课程大纲：

物业服务现场管理

【课程收益】
● 熟悉物业现场管理和服务流程、技巧及突发状况响应与反馈
● 擅于安抚客户情绪，妥善处置客户投诉
● 树立全员服务意识，提升客户对物业管理服务的满意度

【课程对象】
物业公司管理人员

【课程大纲】
课程导入：物业管理的本质是激发和释放善意
一、物业现场管理的含义
1、何为现场？现场管理的实质是什么？ 
2、现场管理困境
■ 每次检查总是不能尽如人意
■ 员工的表现往往不能满足管理和制度的规定
■ 提升现场管理水平必须要有资金的投入
■ 物业公司管理者是现场管理水平高低的第一责任人
■ 所有的现场问题都是由一线的员工造成的
3、现场管理的硬环境与软环境
■ 现场硬环境的构成
■ 现场软环境的范围
4、现场管理要求
■ 符合公司相关规定的标准和规范
■ 从用户角度对现场现状真实评估
■ 快速正确的决策和执行力
■ “没有最好，只有更好”是现场管理的理念
■ 发现并解决问题与持续改进
■ 客户满意是现场管理的最终目的
5、现场管理检查工作的技巧
■ 深入一线
■ 熟悉业务流程、标准和规定
■ 杜绝熟视无睹，得过且过
■ 现场教育，加强跟踪反馈
学员互动：如何对物业现场管理给予恰当的评价

二、物业服务现场管理标准
1、人员仪表
2、服务场所
3、陪伴照护
4、公共设备设施维修
■ 公共设备设施维修范围
■ 公共设备设施维修工作规范
5、安防管理
■ 安防管理工作范围
■ 安防管理工作规范
6、绿化和保洁
■ 绿化维护现场管理标准
■ 保洁现场管理工作规范
案例分享：物业现场管理水平促使客户素质提升

三、现场管理者角色认知
1、物业团队领导者的角色
2、成功与失败的现场管理者的表现
3、物业服务现场管理要素
课堂测试：别人为什么要接受你的领导
4、物业服务现场管理者的职业素养
■ 脾气一定要控制好
■ 遇事沉稳
■ 不让领导帮你想解决方案
■ 抱怨是没有用的
■ 相信你的团队成员
■ 公平公正
■ 客观如实汇报
■ 功劳不是自己一个人的
■ 明白自己工作的价值

四、物业服务现场管理工具
1、团队建设
■ 团队成员的共同领导程度
■ 团队工作技能
■ 团队氛围认知
■ 团队凝聚力评价
■ 团队成员的贡献水平
课堂测试：团队协作水平评价
2、时间管理
■ 时间是检验物业服务质量的重要标志
■ 矛盾激化多是因为不及时
■ 物业服务的时间管理原则
情境模拟：你学会合理安排时间了吗？
3、关键时刻
■ 关键时刻的概念和意义
■ 关键时刻是衡量客户满意度的重要指标
■ 物业服务现场管理关键时刻应用的预期效益
学员互动：物业服务现场管理的关键时刻分析
4、有效沟通
■ 沟通的六个障碍
■ 沟通中信息解码的决定因素
■ 有效沟通取决于如何准确影响和引导对方的行为
案例分享：电梯间里的对话
视频赏析：她就是这样的人

五、物业服务的风险管理
1、风险概述
■ 风险的概念
■ 风险的不确定性和确定性
■ 风险的要素
学员互动：从物业服务的角度列出客户选择和可能导致客户放弃的理由
2、物业管理过程中存在的风险类别
■ 按物业管理介入的时间阶段划分
■ 按管理服务的具体义务内容划分
学员互动：根据要实现的工作目标，列出将要面对的风险并评估其影响程度
3、风险管理与内控
■ 风险管理的概念和意义
■ 风险管理的目标
■ 风险管理的基本步骤
学员互动：列出所领导部门的重要工作目标，预判风险，明确管控措施

物业服务现场管理