课程大纲：

物业项目运营管理

课程收益
1、立足于物业项目管理思维，分析、研判物业行业商业运营发展趋势。
2、掌握物业资产商业化运营方法，提升物业收益性资产保值增值水平。
3、能够解析写字楼项目运营逻辑，制定项目保值增值方案。
4、学习、借鉴标杆物业企业成功项目的商业模式，萃取运营经验。
5、提升物业经理项目管理能力，提升物业服务满意度评价。
6、建立适合本企业的物业管理制度和绩效考核体系。

授课对象
物业公司中高层管理者

课程大纲
模块一   物业管理发展趋势
一、互联网与物业基础服务
1、物业管理的本质
2、传统物业企业的亏损困局
3、互联网+与物业基础服务的关系
二、物业价值的重新定义和审视
1、重新梳理服务范围和构建商业模式
2、管理重心在改变
3、管理方式及人员结构在改变
4、盈利模式在改变
三、互联网背景下的社区价值
1、智慧社区建设需要相关联产业的资源投入
2、为存量市场提供增量服务成为物业企业主要的盈利模式
3、提升社区价值的三个运营策略
4、社区价值体验最终要回归物业管理品质
四、“互联网+增值服务+物业”商业模式解析
1、“互联网+增值服务+物业”商业模式运营的六个管理系统
2、“互联网+增值服务+物业”商业模式的核心在于增值服务本身
3、持续增加客户黏性，改善用户体验
4、定标准、找痛点、买物企、接新盘，迅速扩张
案例分享/分组讨论

模块二   物业管理满意度提升
一、树立服务意识，提升服务水准的三大原因
1、不要把业主当成被动的选择者
2、需要更快速提出解决方案
3、服务升级的基础是人员升级
二、专家型服务水准的基础模型
1、头顶状态——每个人都会以自己所喜欢的状态去提供服务
2、脚踩流程——简单、直接、有效的服务需要流程的精简和标准化
3、一手工具——提供必需的工具，带领业主快速解决问题
4、一手方案——提供的方案是否能够解决问题，是考验方案有效性的关键
三、服务品质的三个指标
1、郑重程度
2、体验速度
3、亲切程度
四、“恰到好处”是物业服务的最高境界
1、把握业主的真实需求
2、服务必须给业主起到有益的作用
3、培养忠诚业主
五、物业管理满意度评价
1、满意度的概念及评价标准
2、如何评估满意度
3、满意度降低的根源分析
案例分享/分组讨论

模块三   收益型物业资产运营管理
一、物业收益性资产的界定
二、收益性物业资产管理模式
1、物业管理差异化要求
2、物业经营业态多样化影响
3、不同类型物业资产对收益的需求
三、收益性物业资产运营关键要点
1、收益性物业资产业态规划
2、收益性物业资产运营成本控制
3、收益性物业资产运营价格定位
四、典型收益性资产管理与运营分析
1、社区商业经营模式分析
2、社区服务平台搭建与经营模式分析
3、收益性物业资产O2O模式经营分析
4、商业综合体经营模式分析
五、标杆企业收益性物业资产管理案例分享
案例分享/分组讨论

模块四   物业企业经营拓展和创新
一、物业企业经营拓展
1、物业企业赖以生存的主要生产要素
2、物业企业对物业保值增值的积极作用
3、物业企业前期介入的意义、流程和要点
二、物业盈利能力提升
1、把份内的服务做精
2、做好边缘的服务
3、培养一种以客户为中心的态度
4、如何与客户建立和谐的关系
5、创造性地定制你的服务
三、总部对各项目部物业服务质量的管控
1、如何保证服务工作的系统性
2、促使管理和服务工作形象化和透明化
3、每一项工作都为后续工作的完成奠定基础
4、建立工作目标保证体系
5、对工作进行过程控制和进度管理
6、加强部门间、专业间的协作与沟通
四、物业服务成本控制
1、解决企业经营和管理中的实质性问题
2、充分发掘员工才干，用人所长
3、研判行业发展趋势，响应市场变化
4、建设恪尽职守的企业文化
5、降低企业管理成本，提升管理效能
五、物业企业经营创新
1、社会分工越来越细，专业化程度越来越高
2、市场是物业企业获得项目的*途径
3、物业企业要真正树立起“市场就是战场”的经营发展观
案例分享/分组讨论/情境演练

模块五   写字楼物业增值服务
一、写字楼投资运营分析
1、从外资抄底解读国内写字楼招商选址要点
2、写字楼平面布局取决于城市规模
3、写字楼特色以及硬件品质，是吸引租户入驻的关键之一
4、写字楼的配套很关键
5、从运营管理到资产管理转变，提升写字楼物业溢价
二、写字楼服务运营的核心逻辑
1、思维先行——建立“慢周转”的经营思维
2、组织先行——独特的权责划分，充分的运营前置
3、标准先行——运营产品标准化+项目落地个性化
4、团队先行——专业团队的长期培养
三、赋能客户，给写字楼项目增加软性价值
1、资源整合，为入住企业提供支持性服务
2、提供全空间场景服务，提升客户粘性
3、功能叠加，为项目增加能量密度
四、高端写字楼个性化服务
1、人工智能
2、移动办公
3、商务会议
4、智能停车
5、采购装潢
6、活动策划
7、投资理财
8、生态餐厅
9、健身锻炼
五、标杆写字楼运营模式
1、打造“智慧大厦”，让写字楼成为纾解员工办公压力的舒适空间
2、立足企业文化，让员工更好地沉思和迸发灵感火花
3、创意空间，让员工一上班就元气满满
案例分享/分组讨论/课堂测试
课程回顾和总结

物业项目运营管理