课程大纲：

客户服务管理系列

培训背景：
1、为什么说服务是防错，而不仅仅是补救？
2、为什么说提高客户满意度是从挽回流失客户开始？
3、为什么客户讨厌意外、时间与效果不可控？
4、为什么说成交后是合作的开始而不是合作的结束？
5、如何将大事化小，小事化无？

培训收益：
1、提高客户的满意度、忠诚度；
2、减少市场上公司的负面信息；
3、降低公司售后成本；
4、缩短客户投诉处理效率；
5、让流失的客户破镜重圆；
6、让服务增值，增加更多额外的订单；

课程大纲：
第一章、为什么要挽回流失的客户？
1、消除负面影响
安抚好、无闲话可说
使其无可挑剔
2、了解行情的变化，知道自己的差距
3、提高客户的满意度
美誉度、指名度、回头率、购买金额
投诉率
显性
隐性
价格敏感度
4、提高销售额
破境重圆
减少损失
5、提高公司服务水平
将信息资源转化为知识资产
投诉是一面镜子
发现服务的盲点
检视服务的错误
寻找服务的商机
将个人教训转化为团队经验
对投诉的处理，浓缩了产品或服务所有问题与不足
投诉是客户的“求助”
客户知识、技能、经验原因，没有掌握使用方法
客户没有看明白商品说明书

第二章、客户流失的原因分析
第一节、公司原因分析
1、产品原因
小问题不断
无法完美解决问题；
出了大问题
解决问题花了很长时间；
过去问题重复出现；
2、主动放弃了客户
饥不择食
消化不良
中毒
严重后果
不擅长的事，分散企业大量注意力
不对等的合作
3、过度承诺
4、不重视服务
第二节、竞争对手的原因
1、竞争对手恶意抢单
2、竞争对手公司实力太强
3、竞争对手公关能力强
4、更多竞争者持续出现
5、竞争者有了标准
第三节、客户自身原因
第一、客户的善变性与个性化追求
1、好奇心驱动
2、新鲜感结束
3、没有最好，只有更好
大部份客户说不上满意，也说不上不满意，可有可无的状态
不会有任何反馈与表态，就算我们追问，也得到模凌两可的答案
客户当时满意不等于以后满意
模凌两可的客户是竞争对手争夺的焦点
第二、需求转移
第三、关键人离职、反对部门势力太强
第四、期望过大而失望
第五、不愿意投入改变成本
第六、客户的生命周期
第七、客户的决策是妥协的
第四节、业务员自身原因
1、转移注意力，不重视后期服务；
2、出了问题不愿意沟通，导致客户猜疑
3、售前做了夸大不实的承诺
4、未履行告之义务
5、与客户私人关系冲突
第五节、其他原因

第三章、挽回流失客户的方法
第一节、提高公司质量、服务、交期水平
1、减少客户购买等待的时间
2、减低客户采购监督成本
3、减少客户采购精力
第二节、提高业务人员自身价值
第三节、关注竞争对手动态
第四节、管理客户的预期
第一、分析客户评价的标准
一、客户评判标准
二、客户感知价值
三、动态评判
1、有无充足的时间
2、预算的高低
3、有无可选择性
4、客户价值观
5、以往体验经历
6、他人的影响
7、外部环境的影响
第二、开展工作反馈
1、下订单阶段反馈
2、进行阶段反馈
3、检验阶段反馈
4、交付阶段反馈
第三、做好防错性服务
1、指导客户如何使用
2、展现每个阶段的成果
3、提醒客户可能会出现的问题
4、安抚之前的反对者
5、积极跟高层领导及其他部门搞好关系
第五节、挽回流失客户的要点
1、关键客户
2、普通客户
3、小客户

第四章、投诉处理方法
第一节、客户投诉分类
1、紧急投诉
2、批量投诉
某部门的原因
3、疑难投诉
跨部门联合会诊
4、恶意投诉
第二节、客户投诉目的
第一、情绪发泄
1、所有投诉的客户都认为自己是受害者
痛苦心理的释放
2、客户不关心哪个环节出问题，更不关心理由是否合理
3、不要怀疑客户的人品
坚信客户是为了用而买，而不是为了退而买
4、希望获得尊重
以恶言、发牢骚的方式得到重要人物的感觉
所有投诉者都渴望被认可
第二、补偿心理
1、特点
夸大损失，为了获得利益*化
将自己伪装成君子，显出大度、正义、正当
 不会提出具体的投诉诉求，不表明目的-赔偿
逼处理人员说出处理意见且不轻易同意，会变本加厉
2、常用语
 不是为了钱，是为了更多人不再上当
我就是为了讨个说法
 我受点损失不算什么，但你们这种做法坑害了更多的人
3、处理方式
退费、货，赠送，赔偿、道歉
问题解决
维修
重做
补足
第三、表现心理
1、对公司的帮助
2、更好地为客户服务
3、转达对企业或商品的期望，希望产品能做得更好
第四、报复心理
一、特点
1、提出无法理依据的诉求
2、以受害人自居
情绪激动、面红耳赤，肢体动作幅度大且激烈
语言刺耳、犀利，怒气冲天，声音高亢
自残、自杀、砸店、上访
破坏现场，伪造证据，威胁相关证人
散布、夸大信息、煽情、作秀
以媒体曝光，向行政部门投诉相要挟，试探企业态度
3、选择最关键的时机
节日、庆典、聚会
二、处理要点
延而不拖
只让投诉者感觉你在处理，让他看到希望，但看不到结果
情感渗透
接待时给客户亲情定位
第五、求助心理
解决问题的心态
大部份的客户，根本不会投诉，就会选择离开
第三节 客户投诉处理步骤
第一、稳
第一步：请客户到环境适宜，安静、有水的地方坐下来
第二步、鼓励客户发泄
第三步、表达对客户的理解
第四步、道歉及感谢
第二、问
让对方先提条件
投诉者都是带着“预案”而来，会提前设想诸多处理方案
将预案降低一个期望等级，留下商量的空间
将心中方案与客户要求进行比较，找到其中差距
无责情景
第二、动
告诉客户可能的多种解决办法
哪些是你能做到的
哪些是你能做到的
哪些是无能为力的
定出行动计划
处理过程阶段回复
处理完毕后回复
事后回访
第三、传
请上级解决
让客户感觉到受重视
第四、换
交涉中感情交换非常重要
把话题转移到客户感兴趣的内容

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