课程大纲：

优质服务礼仪课程

课程背景：
银行业是比较典型的服务代表行业，而现今的商业银行竞争已经达到白热化的状态，不但产品同质化严重，各银行网点的数量不断增加、距离不断缩短。我们都以为我们的对手是“同行”，其实我们的对手是这个“时代”，在智能时代的今天，我们的网点打造需符合智慧化、特色化、轻型化、人本化、生态化相结合。软实力的建设自然也成为我们银行业的核心竞争力之一。
我们都知道目前银行竞争的一个核心阵地——银行网点。如果我们现在的认知还只停留在帮助客户在柜台上处理完业务，那就无法在竞争中脱颖而出。客户对我们服务能力、服务质量、服务标准都有着更高的标准。现代银行网点的服务高度应站在整个社会层面的服务中做考量，而不仅仅是柜面服务。
能让客户直接获得好感的一定人本化，物境、情境、意境相结合。人与人之间的交流和服务，用客户的眼睛去看世界，实现全流程的客户服务体验，加之现代科技提供的便利，建立持续的客户关系，利用服务力提升服务效能，让客户全方位感受*的感官体验，超出预期的体验感，书写有温度的银行。

课程收益： 
通过本课程的学习使学员能够：
1.使厅堂职员对自己的角色定位有高度,从而提高服务意识；
2.塑造可信服力的职业形象，从形象中传递专业感；
3.掌握厅堂优质服务礼仪的应用，将礼仪贯穿到每个工作程序中，体现有温度的银行；
4.提高与客户的沟通技巧，用语言与表情、体态、肢体语言相融合呈现出真诚、尊重、可靠的信赖感；

课程对象： 银行厅堂职员

授课方式：讲授、礼仪游戏、案例分析、现场练习、角色扮演、多媒体教学。

课程大纲/要点：
一、阳光心态的培养（开场）
1.积极的态度是职场的第一竞争力
2.正确找准自己的位置
3.成长比成绩更重要
4.享受收获客户满意的快乐
>案例分析：各大银行服务标杆的工作事例

二、塑造可信服力的职业形象（形象篇）
1.职业形象带给银行的价值
   1)第一印象的重要性
   2）让形象先为专业说话
2.塑造可信服力的职业形象
   1）女士妆容的亲和感
2）男士仪容的清新感
3）女士工装的着装规范与禁忌
   4）男士工装的着装规范与禁忌
3.合乎职业的发型
   1）女士职业发型的可素尺度
   2）男士职业发型的要求及*美感
   4.符合银行业职业要求的配饰原则
   >现场互动：说出你最欣赏的一位同事，为什么觉得他很好

三、行为传播厅堂服务美学（服务篇）
   1.体态传递职业美感
   1）站姿 —— 一切体态的基础（接待客户）
   2）坐姿 —— 良好素养的体现（办理业务）
   3）蹲姿 —— 暂时性体态的关键（工作区间）
   4）走姿 —— 体现企业精神风采（工作范围）
   2.表情传递职业温度
   1）微笑的力量 —— 三度微笑标准
   2）眼神的表达 —— 专注表达专业
   3.手势传递职业标准
   1）前伸式
   2）屈臂式
   3）横摆式
   4）直臂式
   4.厅堂服务礼仪的应用
   1）问候客户
   ●点头礼
   ●鞠躬礼
  2）称呼客户
  ●职务式称呼
  ●职称式称呼
  ●性别式称呼
  ●称呼的禁忌
  3）指引客户
  ●行进指引
  ●楼梯指引
  ●电梯指引
  ●入座指引
  ●填单指引
  ●方向指引
  ●取号指引
  ●分流指引
  4）举手招迎礼
  ●举手的方向
  ●举手的高低
5）递接礼仪
  ●证件、卡片、名片的递送
  ●资料、文件的递送
  ●签字笔的递送
  ●尖锐物品的递送
  ●递接手势的禁忌
  6）介绍礼仪
  ●自我介绍（自我岗位介绍）
  ●介绍他人（同事间交接客户）
  ●被他人介绍（同事将客户交接于你）
  7）电话礼仪
  ●接听电话的礼仪
  ●代接电话的礼仪
  ●拨打电话的礼仪
  ●结束电话的礼仪
  8）微信礼仪
  ●微信设置的头像
  ●添加对方微信的用语
  ●发微信注意的时间
  ●发语音注意的细节
  ●建群拉好友的礼貌
  ●朋友圈要用心营造
>情景演练：每个知识点现场演练，最后汇总为《厅堂优质服务七步曲》

四、厅堂服务沟通技巧（语言篇）
1.沟通的3A原则
2.倾听的意义
3.说话的温度
4.情绪的控制
>游戏互动：同事间相互赞美，感受赞美的喜悦

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