课程大纲：

营业厅的运营管理

课程导入：
营业厅经理作为营业厅现场管理的核心人物，通过对于业务、人员、制度、设备四个
方面的管理，使得营业厅整体的运营井井有条。
但是面对每天同样的机械性的工作以及大同小异的业务处理，如何有效地指导员工完
成日常性的工作及上级的相关规定和任务，同时迅速地处理一些客户投诉、员工犯错等
突发事件，是一个营业厅经理都在思考的问题。《营业厅经理现场管理技能提升培训》能
帮助营业厅经理达到以下目标：
1. 树立良好的经营理念，为团队文化的建立打下基础
2. 根据自身风格定位自己的管理方式，形成合适的管理风格
3. 掌握高效沟通的相关技巧，能通过沟通有效协调营业厅各种状况
4. 掌握必须的管理工具，实现营业厅的有效管理
5. 掌握一些突发事件的处理步骤及技巧，做到驾轻就熟

课程大纲：
1. 专业银行营业厅形象转变
1. 经营理念：以客户为中心的营业厅运营
2. 营业厅现场格局的改变及管理应对
2. 营业厅经理职业化修炼
1. 营业厅经理角色认知
2. 营业厅经理的自我管理
1.自我认识是自我管理的前提
2.通过完善与修炼达成自我设计
3.自我批评、激励、反省完成自我实现
3. 营业厅经理的领导风格养成（找出适合自己的团队领导风格）
1.指示风格（Directing）
2.引导风格（Guiding）
3.启发风格（Enabling）
4.授权风格（Delegating）
4. 高效沟通是领导者的基本素养
1.先理解别人再表达自己的沟通原则
2.倾听、提问、回应技能训练
3.上级、平级、下级沟通的技巧
3. 营业厅高效管理
（一）现场管理的四个方面（业务、人员、制度、设备）
1.业务管理：确保现有工作流程的有效执行
a)高效的业务运营在于确保每个步骤的有效达成
b)如何有效提升员工服务品质（服务细节教练技术）
2.人员管理
a)日常行为管理
b)员工考核管理
c)团队文化建设
d)团队凝聚力
（二）业务运营相关事件事理
1.客户投诉处理（流程改进及处理技巧）
a)服务品质的重要性
b)建立客户投诉处理措施
c)同理心——客户投诉处理技巧
2.内部冲突处理
a)内部冲突处理的原则
b)内部冲突处理的方法
3.员工犯错时的有效纠正
a)主管的心态及何时采取行动
b)说明为什么要改善
c)共同评估找出改善计划

营业厅的运营管理