课程大纲：

优秀员工沟通技巧课程

课程目标：
1、使思想一致、产生共识；
2、减少摩擦争执与意见分歧；
3、洞悉真相、排除误解；
4、减少互相猜忌、凝聚团队情感；
5、疏导人员情绪、消除心理困扰；
6、了解组织环境、减少协作阻力；
7、提升团队工作氛围，增加团队工作效率。

课程对象：全体员工

课程大纲：
第一讲：高效沟通的基本原理
1、学习沟通技巧的重要性
2、沟通的定义和本质
3、沟通的三大载体
4、影响沟通的三要素

第二讲：高效沟通四大能力
1、沟通时的表达技巧：说的能力
视频欣赏：师傅与徒弟
视频研讨：芈月传
思考：你的启示是什么？沟通时到底该怎样表达？
2、鼓励让别人表达的能力：聆听的能力
听的五大层次
倾听的两层含义
倾听的三大内容
倾听时10个关键要点
倾听时的反馈技巧
3、聆听时的探寻艺术：问的能力
问题的种类和用途
启发式询问技巧
4、因人而异的沟通技巧：看的能力
性格色彩
九型人格
不同性格人沟通技巧
5、小结：沟通的黄金法则、白金法则

第三讲：高效沟通的基本步骤
1、步骤一：事前准备
2、步骤二：确认需求
3、步骤三：阐述观点介绍FAB原则
4、步骤四：处理异议
5、步骤五：达成协议
6、步骤六：共同实施

第四讲： 高效沟通的场景技巧
1、电话沟通技巧
接听、拨打电话的基本技巧
接听和拨打电话的程序
转达电话的技巧
应对特殊事件的技巧
2、上行沟通技巧我办事，你放心
尊重上司的法定权力
恪尽职守不越位
请示汇报有分寸
有胆有识受器重
患难之交见真情
化解上司的误会
巧妙应对上司问责
案例分享：某项目经理的案例
3、下行沟通技巧做个会沟通的好领导
学会赞美下属
化解员工抱怨
激励的“法宝”
恰当的批评方式
员工离职沟通：再见亦是朋友
案例分享：某财务经理、学员讨论
4、平行沟通技巧礼尚往来
主动表达善意
不旁观，不错位
求同存异建交情
相互补台不拆台
案例：和杜拉拉学习沟通技巧
5、客户沟通技巧诚信为本
说客户想听的
在商不言商
树立良好口碑
学会拒绝
案例分析：乔致庸买茶交友

第五讲：综合运用案例研讨与分享
收集银行常规沟通场景，运用以上知识解决问题

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