课程大纲：

网点负责人管理能力提升课程

课程目标
通过网点负责人管理技能提升课程的学习，您将得到坚实、精准、超速的管理能力提升；强化管理角色意识，加强自身管理职责；促进管理者在实际工作中不断优化自身管理行为，提高组织工作绩效的能力；领导力和高效能团队建设能力的培养，以及管理沟通方面的能力得到迅速提升，以满足银行发展及变革的需要。

课程对象：银行网点负责人\\网点支行行长

课程大纲
第一讲：网点负责人的情景领导力
1、识别团队的发展阶段
2、团队领导的两种行为
3、四种不同的团队领导方法
4、网点人员的四大分类
5、四类网点人员的不同管理风格
6、何谓领导风格？
7、驾驭明星网点员工的技巧
8、领导下属的艺术
测试：士气状态自测评分

第二讲、网点队伍的有效激励艺术
1、网点队伍的激励原理与方法
2、员工成长的过程
3、人性需求的五个层次
4、激励的“头狼法则”“白金法则”“时效原则”“多元化法则”四大法则
5、金钱以外的14种激励方法

第三讲：网点队伍的冲突与沟通技巧
1、正确看待冲突的态度
团队活动：辩论--团队冲突是有害的还是有益的？
冲突的好处？
冲突的害处？
建设性冲突与破坏性冲突
视频分享：公司商战（了解团队内部冲突的必要性、破坏性及解决方法）
2、团队冲突处理的五种处理方式
竞争/强制策略：优点、缺点分别是什么？采用理由及采用策略？
迁就策略：优点、缺点分别是什么？采用理由及采用策略？
回避策略：优点、缺点分别是什么？采用理由及采用策略？
合作策略：优点、缺点分别是什么？采用理由及采用策略？
妥协策略：优点、缺点分别是什么？采用理由及采用策略？
3、处理团队冲突的六步骤
澄清：冲突是什么？
目标：共同目标是什么？
可供选择的方案：一些可供选择的方案是？
排除障碍：存在哪些障碍？
选择：什么样的解决办法符合双方的需求？
认同：解决办法是什么？
案例讨论：某大型企业人力资源部与财务部之间的冲突及解决办法
4、团队冲突处理时的沟通技巧
沟通的定义
影响沟通效果的三要素
影响沟通的四大障碍
沟通的四大能力
员工冲突时处理的沟通要点
运用教练技术处理团队冲突
-认识教练技术
-教练技术的三种角色定位
-教练技术4大能力
-教练技术六大步骤
-教练技术案例互动

第四讲：网点客户投诉抱怨处理技巧
1、营业厅四大投诉区域应对技巧
-咨询引导区
-客户等候区
-业务办理区
-自助服务区
【提问互动】营业厅四大区域投诉事件的特点是什么？
2、六种难以应付客户的应对技巧
- 感情用事者
- 滥用正义感者
- 固执己见者
- 有备而来者
- 有宣传能力者
- 无理取闹者
3、投诉处理中的沟通技巧
用发问来掌控沟通局面
-一般性提问
-针对性提问
-澄清性提问
-选择性提问
-征询式提问
-启发式提问
巧妙回答顾客问题的技巧
-巧妙地否定
-巧妙地肯定
-附和式应答
-报告式回答
-感性式回答
-反问法应答
4、投诉处理中的五种金牌话术
-太极法
-3F法
-三明治法
-谅解法
-询问法
5、投诉处理人的心理调节
-合理的宣泄
-转移注意力
-学会倾诉
-处理人之间多沟通
-找到成就感
6、多从事有益于身心健康的活动

网点负责人管理能力提升课程