课程大纲：

酒店餐饮礼仪课程

课程对象：酒店及餐饮企业员工

课程背景:
中国的餐饮市场经过多年的改革与发展，已进入一个新的阶段，市场竞争的形势也发生一些新的变化。把握这种变化趋势，研究制定正确的对策，对餐饮企业来说是至关重要的。中国餐饮业中特别是酒店行业的竞争非常激烈。面对越烈越多的酒店拔地而起，酒店业的最高决策层也越来越重视未来的挑战和发展趋势。总结出来，酒店业的*竞争还是对客户服务的竞争。

课程目标：
1.     了解服务礼仪的重要性
2.     掌握基本的服务礼仪要点及规范
3.     懂得塑造与个人风格相适的专业形象
4.     改善自己的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象
5.     全面展示酒店及餐饮企业的形象内涵和文化理念
6.     掌握处理客户投诉的方法

培训形式：讲解、示范、演练、互动、情景模拟训练

课程内容：
一、酒店餐饮行业的礼仪特点

二、酒店餐饮行业男士形象礼仪
1.     男士三白穿法
2.     男士仪容的七大自照
3.     男士仪表七大自照

三、酒店餐饮行业女士形象礼仪
1.     女士制服选择小窍门
2.     女士仪容七大自照
3.     着装的*原则

四、酒店餐饮从业人员的仪态规范
1.     什么叫“萁踞对人”
2.     孔子曰：非礼勿视，非礼勿言，非礼勿动，非礼勿听。
3.     仙女变河马的故事
4.     站姿、坐姿的标准
5.     l“请”的手势是什么样的？小请、中请、大请和多请
6.     面带微笑——“面带三分笑，礼数已先到”

五、酒店餐饮从业人员的美姿美仪
1.     眼神的三个区位
2.     关于行姿时的表情
3.     正确的蹲姿
4.     常用的会面礼仪
5.     眼神

六、酒店餐饮从业人员接待礼仪（上）
1.     正确的称呼
2.     忌讳的称呼
3.     酒店餐饮服务行业中的常用称呼
4.     接待礼仪
5.     上下楼梯时的注意事项
6.     出房门的注意事项
7.     与客人面对面相遇时的注意事项

七、酒店餐饮从业人员接待礼仪（下）
1.     如何递接物品
2.     礼仪的距离
3.     待客礼仪的三声
4.     待客礼仪的五语
5.     问候的方法
6.     谈话礼仪四不准
7.     服务人员的三T原则
8.     解决客人投诉的六句箴言

八、酒店餐饮从业人员人际交往礼仪
1.     名片的应用
2.     握手口诀
3.     握手礼仪禁忌
4.     正确的拥抱姿势
5.     电梯礼仪

九、酒店餐饮从业人员电话礼仪
1.     打电话的时机小窍门
2.     打电话的注意事项
3.     接电话的礼仪
4.     挂电话礼仪
5.     接听电话做好记录
6.     手机的礼仪

十、餐饮散客的服务礼仪
1.     餐饮散客的服务
2.     良好的人际关系三大习惯
3.     服务礼仪中的“五多”
4.     服务礼仪中的“五少”
5.     服务礼仪中的“五力”

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