课程大纲：

服务营销专业课程

【课程背景】
在激烈的市场竞争中，企业之间的竞争已经从产品竞争、技术竞争、逐步走向服务竞争、客户价值竞争，互联网时代，争夺客户和保持客户的粘性成为企业的核心竞争力。企业如何通过服务营销获得和保持更多优质客户？如何通过服务行为催生优质订单？本次培训立足实战，通过理论的建构建立起营销人员对服务的系统认识，使营销人员能够在一线作战的过程中掌握一套行之有效的市场营销技能，掌握产品创意、市场调查、获得客户、服务客户、保留客户、提高盈利能力的实战方法。课程使用经典的4C理论框架，从产品创意提出的阶段便开始介入营销过程，全方位学习和掌握服务营销的原理、方法、步骤和工具，针对工业品营销和消费品营销各有侧重，使学员拿来能用，用则有效。
课程特色：课程采用1+1模式，理论+实操，通过大量体验完成知识和技能的训练。

【课程对象】各企业客服经理、网点经理、市场经理和客户经理
【培训收益】
1. 以客户为中心的服务营销理念建立与完善（包括现在客户和未来客户）；
2. 通过实例详细讲解服务营销体系的构成，修正和优化服务传递过程；
3. 提高客服人员的服务意识和营销能力，提升素养，打造卓越服务力。

【培训特色】
. 听得懂-实战性：课程讲师具有多年的多行业的服务营销实践经验，具有丰富的销售理论底蕴和实操技巧。课程使用的案例全部来自讲师本人的亲身经历或咨询案例，具有很强的实战性和可操作性。
. 记得住-互动性：课程采用互动式教学，内容包括生动的案例研讨、视频分析和情景演练，能够有效加深学员对所学内容的理解和实际转化能力，现学现会，现学现卖。
. 用得上-针对性：课程讲师具有多年的工业品、消费品（耐用消费品、快速消费品）、服务品销售经验，对服务过程中所存在的障碍、误区，有切身的体会和深刻的感悟，善于分析和解答学员面临的各种实际问题，能够与学员形成共鸣和更好的交流，从而使学员获得咨询的收益。

【总体安排】
课程时间  2天（14小时）  课程对象  客户服务团队（网点经理、客服经理、销售经理）
课程方式  内训  课程人数  20-40
课程内容结构  共赢-五星服务营销：
1、  服务理念与定位
2、  服务环境与形象
3、  服务礼仪与规范
4、  服务沟通与话术
5、  抱怨与投诉处理
培训模式  40%项目体验（案例分析、分组讨论、游戏互动、情景模拟）+40%讲师讲解+20%案例分享及行动计划
课程地点  客户培训场地  讲师团队  陈攀斌老师+助教服务团队

【教学计划】
第一天上午（9:00-12:00）
课程单元  重点内容  备注
9:00-9:30
开课：销售准备  开班破冰分组  课程讲授
体验游戏
缴纳成交基金
实操环节  实操环节：《销售人员职业素养自我测试》  水平测试
9:40-12:00
服务理念与定位  1、营销的三大误区：唯产品唯关系唯价格
2、顾客的四大关注：产品、价格、服务、品牌
3、营销的四大层次-价格、质量、服务、专业
（线下门店和线上门店竞争力对比）
4、服务营销策划的四大关键-新奇特惠
5、顾客流失的四大原因：
不方便、不及时、不友好、不专业
6、服务营销的四大特征
物品与过程
期望与感知
新客与老客
单次与持续
7、服务人员的四大素养：心态、形象、礼仪、沟通
8、服务人员的四大功能：
形象窗口、柜面服务、需求挖掘、投诉处理
9、服务的四个层次：基本-满意-超值-难忘  课程讲授
小组讨论
案例分析
实操环节  服务意识测验
营销风格测验  现场练习
第一天中午（12:00-14:00）
午餐、午休

第一天下午（14:00-17:30）
课程单元  重点内容  备注
14:00-15:30
服务环境与形象  网点/话务中心动线与服务流程设计
服务形象标准打造：示牌服务、统一着装、仪容仪表  课程讲授
小组讨论
案例分析
实操环节  服务人员形象设计：发型、制服、丝巾/领带  现场练习
15:30-17:30
服务礼仪与规范  四种类型的服务：优质、友好、机械、冷淡
1、形象规范
仪容（外貌妆容）
仪表（着装配饰）
仪态（坐立行走）
2、礼仪规范
社交、商务、销售、服务
3、礼仪场景
电话、见面、拜访、接待（乘车、电梯、餐饮、位置）
服务语言三要素：规范、文明、得体
优秀服务的四维模型
主动、用心、热情、变通  体验式项目
实操环节  1、仪态基本训练：坐立行走
2、服务礼仪六大手势训练
3、接待场景训练  情景练习

第二天上午（9:00-12:00）
课程单元  重点内容  备注
9:00-12:00
服务沟通与话术  1、客户服务的时机和步骤
2、服务沟通四大基本技巧
主导、迎合、铺垫、制约
3、服务沟通三大要求
主动提问、中性表达、提供选择
4、建立信任三大招数
1、寻找认同（语言、肢体、情绪、理念）
2、专业提问（简单问题、二选一问题、设定好问题）
3、发挥影响（互惠、喜好、权威、从众、承诺、稀缺）
A-沟通场景-现场服务沟通
看-听-笑-说-动
B-沟通场景-电话服务沟通
把握心理-用心倾听-快速说服-处理抱怨
B-沟通场景-顾客需求挖掘
1、需求定位-*手法
2、产品展示-FABE手法
产品理性利益展示三大技巧
简单、聚焦、转化
产品感性价值展示三大技巧
展示、体验、想象  课程讲授
小组讨论
案例分析
实操环节  1、提问技巧实操练习
2、需求沟通实操练习  模拟练习
第二天中午（12:00-14:00）
午餐、午休

第二天下午（14:00-17:30）
课程单元  重点内容  备注
14:00-17:00
抱怨与投诉处理  客户投诉的原因
1、产品问题
2、流程问题
3、服务问题
4、利益问题
投诉客户的类型
1、理性客户
2、感性客户
投诉处理五步法
止怒、区隔、转移、定性、补偿  课程讲授
小组讨论
案例分析
实操环节  1、客户抱怨处理
情境1：质疑产品回报率
情境2：质疑机构的专业性
情境3：质疑承诺的可信度
2、投诉案例分析
情境1、老头办理电汇的遭遇
情境2、对公柜员遇到野蛮客户
情境3、北方来的客户的要求
情境4、某银行大堂经理的失误
情境5、客服电话为何成了投诉电话
情境6、为何输了八次密码  模拟练习
分组对抗

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