课程大纲：

医院质量管理培训

【培训对象】
医院安排

【培训方式】
理论讲解+案例分析+互动问答

【培训目标】
1、通过培训提高学员质量意识
2、通过培训提高学员对医疗质量的重视程度
3、通过培训使学员掌握医疗质量管理的方法和措施
4、通过培训全面提高医院及科室质量管理水平

【课程大纲】
互动：医院质量管理面临的问题有哪些?
问答：为什么说质量和安全是医院的生命线?
一、医疗质量
(一)医疗质量的要素
(二)医疗质量的范畴
(三)医疗质量的特性
(四)医疗质量的环节
(五)医疗质量特性
1、长期性
2、缺陷必然性
3、缺陷都不能容忍
4、服务病人而不是健康人
分享：少林寺和尚练功
(六)医疗质量的重要性
1、老百姓看病最关心哪几个问题
2、医疗服务由卖方市场转为买方市场
3、医疗投诉的分类
(七)决定医疗质量满意度的因素
(八)医疗质量的缺陷

二、医疗质量管理
(一)医疗质量管理的定义
(二)医疗质量管理的目的
(三)医疗质量管理的原则
(四)医疗质量管理的现状
1、医护层面
2、科室层面
3、医院层面
(五)医疗质量管理三部曲
(六)关于建立质量标准的几个关键问题
1、质量最高境界
2、执行
3、痛改前非问题
4、告知、试考评，渐次挂钩
5、量化、可操作(如医德)

三、医院服务质量管理
(一)为什么优质服务对医院的生存和发展很重要
1.大多数医院在服务上都做得很差
2.大多数医院都不懂优质服务营销
3.老百姓对医院的服务期望值低，做好一点点就够了
(二)靠什么来保证服务质量
1、为什么医疗纠纷越来越多
2、为什么医疗纠纷的防范很困难
3、为什么社会对医疗服务不满意
4、为什么医患关系恶化
5、为什么政府办医院走向与老百姓的利益对立的一面
(三)控制服务质量的关键-提高医务人员的素质、技能和技术水平
素质决定于：
1、观念、知识量和知识面
2、激励措施，这是服务质量的内因

四、全面医疗质量管理的内涵
(一)全面医疗质量管理的定义
两全模式：全过程，全方位
1、全过程：事先，过程，事后
2、全方位：基础质量，专业质量，服务质量
(二)为什么要实施全面医疗质量管理
1、医院、班子、员工的第一风险
2、生命线
3、没有赢家(全输结局)
4、最薄弱环节，最难管理环节
(三)全面医疗质量管理的时间序列
1、早交班
2、日督导
3、周点评
4、月兑现
5、季总结
6、年目标
(四)全面医疗质量管理观念更新
1、*成本
2、*收益
3、内控严于外控
4、质量管控数量
5、过程重于结果
6、好质量是规范的业务流程的结果，而不是考核的结果
7、质量管理的阵地是一线科室，而不是管理部门
8、质量管理第一责任人是一线科室的领导，而不是职能科室
9、质量管理的关键是班子和质量文化
10、质量管理是永恒的主题，永远的痛
(五)全面医疗质量管理的组织体系
(六)质量控制小组考核机制示意图
(七)中国式的全面医疗质量管理
1、医疗质量
2、护理质量
3、行政管理质量
4、后勤保障质量
5、全面服务质量
6、教学质量
7、医学科研质量
(八)中国式的医疗质量考评
1、质量缺陷定额管理
2、质量管控数量
3、链式管理(层层把关、层层负责)

五、全面医疗质量管理的措施
(一)建立医疗质量监控组织体系
1、医院质控科的职责
2、科室质控(QC)小组的职责
(二)建立医疗质量监控信息体系
(三)完善各项规章制度-十五项核心制度
(四)制定医疗质量考核方案
(五)实施医疗质量监控
(六)以主诊医师负责制为基础的绩效考评

六、全面医疗质量管理的方法
(一)事先控制
1、强制培训
2、建立工作标准
3、建立工作流程
4、质量压力系统，动力系统，预警系统
5、筛检“重点”工作人员
6、员工质量档案
7、内部上岗资格
(二)过程控制
1、学会选病人
2、建好、用好重症监护病房
3、专科收治，专科培养;专病收治，专病培养。
4、主要病种临床路径管理
5、核心制度落实
6、严管重罚
7、建立特殊患者管理预案
8、早发现、早诊断、早治疗
(三)事后控制
1、保护医务人员，保护、准备各种资料
2、总结吸取经验教训
3、重反思，轻经济处罚
4、建立警示制度
5、保留，收集，保护证据
6、内部及上级单位秘密双鉴定
7、第一时间到现场
8、最后一个时间去处理
9、做好各种预案准备
10、非实质纠纷快刀斩乱麻
11、投诉即有效
12、建立和利用非正式渠道
13、逐级接洽，实时报告

七、如何实施全面医疗质量管理
(一)全方位管理
1、对服务的每一个属性和方面进行评价和管理
2、关心服务的每一个方面和每一个环节
(二)全员性管理
1、员工的培训
2、岗位说明
3、重视窗口岗位的服务
问题：工作到什么程度叫合格?

八、行政后勤科室质量管理框架
(一)服务对象满意度测评
(二)通用质量
(三)劳动纪律约束
(四)专业质量
(五)交办事项
(六)工作日志

九、医疗质量持续改进(CQI)
(一)医疗质量改进的含义
(二)医疗质量改进的基本过程
(三)医疗质量持续改进的策略
(四)医疗质量持续改进实施
(五)医疗质量持续改进的组织
(六)改进项目的选择方法
(七)制定医疗质量管理持续改进方案

十、全面医疗质量管理的最高境界
(一)规范、规范、再规范
(二)以人为本
(三)把质量当做生命线的医院文化
注意：高质量≠令人满意的医疗结果

十一、全面医疗质量管理十大经验交流
1、全面质量而不是医疗质量
2、内控严于外控
3、事前、过程高于事后
4、不搞下不为例(破窗户理论的启发)
5、质量管控数量
6、一把手工程
7、学会选病人
8、第一时间到现场、最后一刻解决
9、保护医务工作者
10、人民内部矛盾

十二、医疗质量管理的展望
1、以质量管理的零缺陷为目标
2、以质量管理的数字化为基础
3、以持续质量改进和创新为手段
4、管理和文化的融合是质量管理的最高境界

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