课程大纲：

提高处理投诉的能力

【培训对象】
医院全员

【培训方式】
理论讲解+案例分析+互动问答

【培训目标】
1、提高学员对医疗纠纷和危机的认识
2、提高学员处理投诉的能力
3、减少医疗单位及医务人员的责任风险
4、加强医疗纠纷防范与处置能力，有效规避法律风险减少医患纠纷，杜绝医疗事故，确
保医疗安全
5、帮助医院管理者从容面对、妥善处理医院管理中遇到的危机，维护医院良好的公众形
象，为医院经营创造和谐大环境

【课程大纲】
一、医患关系现状
1、医患关系日趋紧张，暴力事件不断发生
2、医生形象被丑化，变成了“白狼”“魔鬼”
3、医患之间互不信任，相互防备
4、医疗暴力事件频发
5、我们如何面对患者

二、医疗纠纷概述
(一)我国医疗纠纷的特点
1、医疗纠纷呈上升态势
2、赔偿要求越来越高
3、恶性事件时有发生
4、社会关注度高，社会影响面极大
5、医患关系紧张(信任危机、互相防范)
6、患方法律意识强，医方相对薄弱
(二)医疗纠纷的概念
1、广义：泛指医患间一切争议
2、狭义：专指医患间认为有医疗伤害所生之责任

三、医疗纠纷原因分析-医疗纠纷发生因素
(一)社会因素
1、全民法律意识提高快，自我保护意识普遍上升
2、由于新闻媒体炒作，制造轰动效应，误导病人和家属
3、由于医疗保障制度改革，使病人自负药费比例增高
案例：*医生让病人感到受尊重
4、有关医疗纠纷处理的不完善 案例
(二)医院因素
1、由于医务人员态度，引发纠纷
2、由于服务质量和技术水平存在问题引发纠纷
案例1：抢救技术不熟练
案例2：注射青霉素竟然不做皮试
3、对疾病的发生、发展过程认识不足，预后估计不充分
4、缺乏团队精神
5、专业知识不足
6、过度注重经济效益
7、表现在对患者的不合理要求，能迁就就迁就，无原则性
8、医院管理不足，引发纠纷
案例1：25年前给错了孩子
案例2：手术钳沉睡腹腔18年
(三)患者因素
1、病人对医学知识缺乏了解，对医疗机构期望值过高。
2、病人压力转嫁
3、对治疗不满意引发纠纷。
4、患者和家属无理取闹引发纠纷。

四、患者就医时的心理状态
1、否认(讳疾忌医)
2、恐惧、焦虑
3、易产生愤怒情绪

五、处理投诉的基本思路、方法
(一)用心聆听
(二)有效沟通
(三)应对投诉的技巧
(四)接待投诉的技巧
(五)接待“难对付”患者的技巧
(六)处理升级投诉的技巧
(七)投诉的处理技巧

六、医疗知情同意
1、知情同意
2、知情同意书的签署
案例：丈夫拒签字致孕妻死亡案讨论
3、变更医疗行为时知情同意书的签署
4、临床并发症的免责条件
5、侵犯知情同意权应当承担法律责任
案例1，患者潘某

七、护理管理与相关纠纷防范
(一)护理之“三查七对”制度
违反查对制度的常见形式
(二)护理之规章制度的遵守
(三)护理之护理级别制度
(四)护理之护理级别制度
(五)护理之安全保障义务
(六)护理之“监护”义务辨析
(七)护理之患者外出请假制度辨析

八、如何面对患方非理性维权
(一)真正令医院管理者们头痛的事情
(二)医疗纠纷案件的特点
1、高度专业性，患方往往处于专业劣势
2、持续时间长，审理周期多以“年”计算
3、审理难度大，法官无法独立作出判断
(三)非理性维权行为产生的原因
1、对正常解决方式缺乏信心
2、司法机关执法不力，政府要求“稳定”
3、重要原因：缺乏有效的纠纷解决机制
(四)如何面对患方非理性维权
1、制定医疗纠纷处理预案
2、注意语言，防止矛盾激化
3、切忌对病历进行规范完善

九、医疗纠纷处理的方式选择
(一)医疗纠纷处理标准流程
(二)医疗纠纷处理人员自身安全的防护要点
(三)三条处理路径
(四)医疗事故鉴定后再讨论解决办法
1、医疗事故鉴定后再由医患双方直接对话协商
2、医疗事故鉴定后由卫生行政部门出面调解
3、以上两途径协商未成的，请患方通过诉讼解决
(五)直接通过司法诉讼解决
1、在司法诉讼过程中申请医疗事故鉴定
2、在司法诉讼过程中申请司法鉴定
(六)选择解决路径要考虑的六个因素
1、医疗事件的性质
2、医疗事件的可责难程度
3、赔偿数额的大小
4、在卫生行政管理上和声誉上的影响
5、对医务人员个人的影响
6、患方行为方式对医院的影响

十、医疗纠纷处理的标准化和程序化
(一)标准化医疗纠纷投诉管理的内容
1、仿照病案模式建立医疗纠纷投诉统一档案
2、实现首次接待负责制和专人负责制
3、实现标准流程式管理
4、建立投诉接待部门和临床科室的反馈互动机制
(二)标准化医疗纠纷投诉管理的优势
1、变医疗纠纷投诉处理的无序状态为有序状态
2、实现投诉管理的高效率
3、为医疗质量和医疗安全管理提高基础材料
4、为相关科研活动提供便利
(三)标准化医疗纠纷投诉管理的应用条件

十一、医疗纠纷防范
(一)把好病历书写质量
(二)依法执业是保障
(三)医患沟通、知情同意是关键
(四)严格执行“医疗质量和医疗安全的核心制度”
(五)加强服务意识，改善工作作风，增强责任心
(六)严格按照专业“指南”和“循证医学”诊治疾病，规范诊疗行为
(七)加强“三基三严”训练
(八)加强外科医生对手术患者内科疾病的关注
(九)在保证医疗安全的前提下开展新技术新项目
(十)加强医务人员医学人文刻不容缓
案例：从扁鹊三兄弟所想到的……
莫非定律Murphy’s Law
预防纠纷的关键做到四到位：
1、记录到位
2、技术到位
3、沟通到位
4、流程到位

十二、医院危机从哪里来
1、危急中莫名的N种死法
2、封锁消息

十三、医院何树立危机意识
1、预警系统
2、管理体系

十四、医院危机化解的原则与技巧
1、危机应对
2、快速反应能力
3、有力的应对能力
4、高效的掌控能力
5、灵活的变通能力

十五、医院应对媒体的技巧
1、善知媒体
2、善解媒体
3、善待媒体
4、善交媒体
5、善用媒体

十六、医院如何应对媒体敲诈
1、真媒体
2、假记者

十七、医院如何化危难为机会
1、如何构建自己的专业形象
2、如何构建自己的文化形象
3、如何构建自己的服务形象
4、如何构建自己的环境形象

提高处理投诉的能力