课程大纲：

客户销售心里学

【课程背景】
   世界上没有任何机构可以在没有客户的情况下生存，所以，客户服务贯穿全程，绝非仅停留在最终的售后服务。管理学家说，销售是服务的一部分；也可以说，服务是销售的最高境界。
   服务与销售是企业营销活动中最核心的因素，而几乎每个营销高手都是心理学家，对客户的心理研究都有一定的境界。营销的最关键点就是建立信赖感，而建立信赖感的前提是摸透客户的心理，弄明白客户心理的真正想法，继而解决客户问题－满足客户需求。
   了解了客户的喜好和需求，就找到了攻心的切入点。那么，如何才能启动客户的“心灵按钮”呢？营销本身就是一个沟通的过程，你发出的信息可能不同于你所认为发出的信息，因为只有客户接受到的才真正有效。结合心理学的高EQ沟通法则，在启动按钮的同时帮助我们管理客户的情绪－化解客户的抵触－掌握客户的真实想法，从而愉快地达成交易或解决投诉！

【课程对象】
企业的销售主管，销售经理与销售相关的工作人员等

【课程大纲】
第一讲：新的销售环境
一、快速变化的市场
二、高端客户销售的特点
三、高端客户销售的关键
－发展关系
－建立信任
－引导需求
－解决问题
第二讲：高端客户销售心理学－－购买心理与行为分析
一、销售心理与行为分析
－客户为什么会购买？
－买卖的核心要素
－达成消费的核心
二、销售人员如何了解客户心理？
－动机理论
－榜样的力量
－关键按钮
－高成交率模式解析
三、专业销售人员的价值主张
－消费心理与消费行为的关系
－不同客户的消费流程与专业销售流程
案例研讨－客户个性分析
四、客户需求状况
－完全明确型
－半明确型
－不明确
五、客户的感知模式
－不同感知模式的特点
－不同知感模式的对应方法
六、情境与消费者购买行为
－消费者情境及其构成
－沟通情境－购买情境－使用情境
－情境－产品和消费者之间的交互影响
第三讲 销售如何察言观色—自知者明，知人者胜
如何从接触过程中外貌体形言谈举止中去判断客户性格类型，客户思维类型，客户内心变化，发现和满足客户需求。
第四讲 塑造职业和专业形象及细节
－销售*留下良好第一印象的重要性
－营销人职业素养修炼
第五讲 高效面谈的沟通力--让我们和客户走得更近
销售 *打出“听－问－说－笑，赞美”组合拳
沟通的信念
沟通的策略
说话的技巧
沟通三要素
发问的技巧之聆听
沟通技巧之赞美
沟通技巧之发问
设计问题的原则
问题类型实例：
分清客户类型，确定沟通策略
第六讲 如何与不同性格的人沟通
－如何与活泼型的人沟通
－如何与完美型的人沟通
－如何与力量型的人沟通
－如何与和平型的人沟通
第七讲 *提问式销售沟通技巧
第一节 了解客户购买流程
－传统销售流程及其弊端
－以客户为中心的销售流程→七大步骤详解
－客户购买流程ó销售流程匹配图
第二节 了解客户需求
－常见的提问方式：?封闭式的问题 ?开放式的问题
－五大问题可以经常问，而且客户会比较感兴趣。
－我们客户最关心的五个方面问题
－隐藏需求与明显需求
第三节 *提问式销售技巧
－ Ｓ-询问客户的现状问题 【案例1】
目的：找出现状问题的目的是为了了解客户可能存在的不满和问题
－ Ｐ-了解客户现在所遇到的问题和困难 【案例2】
目的：询问客户现在的困难和不满的情况。
－ Ｉ-暗示或牵连性问题，它能够引申出更多问题 【案例3】
目的：（1）让客户想象一下现有问题将带来的后果 （2）引发更多的问题
－ Ｎ-告诉客户关于价值的问题 【案例4】
目的：让客户把注意力从问题转移到解决方案上，并且让客户感觉到这种解决方案将给他带来的好处。
第四节 如何应对客户低调反应
一、要点回顾
－确保销售流程与购买流程同步
－掌握*提问技巧 【案例6：】
－调整客户的优先顺序 【案例7】
－严守FAB销售法则
二、客户购买阶段的注意事项
－了解客户购买流程
－客户内部销售： 特征 技巧 遗忘曲线与内部销售 【自检】
三、如何应对客户低调反应
－低调反应对销售工作的影响
－三种低调反应者特点：专业采购人员－大生意的决策者－高级经理
－四种常见错误及应对方法 【自检】
－说话太快
－把低调反应者错当异议者
－过度反应
－过度重复
第八讲 销售*成交方法及影响力- 让客户说“是”
－解除客户的抗拒点；让对方认可你及产品
－成交
－项目进展的标志
－暂时中断的标志
－怎样报价
－报价注意事项
－项目失控丢单的信号

客户销售心里学