课程大纲：

乐在工作阳光心态

【课程背景】
   客服的重要性不言而喻，它是商品能否成交的关键人物，一名客服的优秀与否会直接影响到整体店铺的销量
   目前大部分公司客服水平参差不齐，没有接受过系统化专业化的培训，对于客服销售和售后处理掌握不熟练，导致公司服务口碑和服务质量水平受到较大的影响
   客服岗位工作压力较大，如何有效的控制和转化自己的情绪，面对高压力的工作状态和客户的不断要求，塑造阳光心态是客服工作的重要组成部分

【课程收益】
正确认知工作本身的价值，客观看待服务客户的理念
塑造客服代表阳光心态，提升客户体验满意度*化
帮助客服代表有效转化工作压力为工作动力，提升工作效率

【课程对象】客服代表、客服班组长、客服主管、客服经理、客服总监

【课程大纲】
第一单元、新形势下人才必备的素养与技能
1、心理素质
1）处变不惊的应变能力
2）挫折打击的承受能力
3）情绪的自我控制能力
4）满负荷情感付出的支持能力
5）积极进取永不言败的良好心态
2、专业技能
1）良好的语言表达能力
2）倾听能力
3）具备服务意识
4）丰富的专业知识
5）沟通技巧
3、品格素质
1）忍耐与宽容是一种美德
2）不轻易承诺，说了就要做到
3）拥有博爱之心，真诚对待每一个人
4）谦虚是做好任何工作的要素之一
5）强烈的集体荣誉感
4、综合素质
1）“客户至上”的服务观念
2）工作的独立处理能力
3）各种问题的分析解决能力
4）人际关系的协调能力
5、善于总结归纳
6、客户维护技巧
1）千人千面
2）客户解决方案
3）客户关系管理
7、专业知识掌握和运用

第二单元、压力的缓解与情绪控制
自检测试：你的心态是否愉悦
1、压力的本质
1）压力的产生
2）压力下的工作表现
3）客服人员常见的压力症状
2、心态影响能力
1）人的九类情绪
2）活在当下
3、调节和情绪控制法
1）转移法
2）宣泄法
3）自我安慰法
4）语言节制法
5）愉快记忆法

第三单元、塑造阳光心态
1、我们应以什么样的心态去工作
1）积极的心态
2）主动的心态
3）双赢的心态
4）包容的心态
5）自信的心态
6）行动的心态
7）学习的心态
8）老板的心态
9）全力以赴的心态
10）合作的心态
11）创新的心态
12）感恩的心态
2、金牌客服的*
1）建立陌生关系——自信
2）发现客户需求——理解
3）引发客户认同——影响
4）给予心灵享受——取悦
5）保持连续一贯——恒定
3、自我提升与规划
1）是不是服务代表就一定没有前途
2）未来我可以做什么：自身优劣势分析
3）精益求精才能够不断进步
4）永远不要忘了多问几个为什么
5）做的多不如做的好
6）挫折中更要坚守

乐在工作阳光心态