课程大纲：

客户服务学习培训

课程目录
第一篇 客户服务导论
一、认识服务
二、自我定位
三、他山之石
四、服务业制胜策略十四种零售业态：
门店制胜策略三十六计成功的店长的管理秘诀
第二篇 如何成为一个称职、成功且快乐的店长
（一）我的现阶段任务
（二）成功者找方法、失败者找借口
（三）我思故我在 笛卡儿

课程内容   
《客户关系与店面管理》
前言
“变”：The drive behind the sustainable development of business is “CHANGE”
（一）维持现状就是落伍
（二）进步太慢也是落伍
（三）速度是本世纪企业经营的关键
第一篇 客户服务导论
一、认识服务
二、自我定位
三、他山之石
四、服务业制胜策略十四种零售业态：
门店制胜策略三十六计成功的店长的管理秘诀
第二篇 如何成为一个称职、成功且快乐的店长
（一）我的现阶段任务
（二）成功者找方法、失败者找借口
（三）我思故我在 笛卡儿
一、 打破习惯（惯性思考）
二、管理秘诀
——店长该关心什么？
三、决定业绩的六大因素
四、提升业绩的方法
五、建立成功团队
（二）领导模式
（三）沟通、热诚、学习、合作
六、店长的EQ管理
（二）如何善用EQ
七、商圈与顾客购买考虑因素
（一） 商圈特征
1. 立地条件
2. 居民特征
3. 生活形态
4. 交通体系
5. 附近设施
（二） 顾客考虑
1. 距离
2. 方便性
3. 商品性
4. 选择性
5. 感觉性
十、新消费族群趋向
（二） 顾客资料管理
1. 档案的建立
2. 顾客的分类
（三） 活用顾客资料卡，创造固定顾客
十二、顾客的真义
结语：
掌握关键时刻，赢得顾客口碑
顾客十诚
顾客生活分类
四、企划案的基本步骤
五、效果分析
一、什么是客户关系管理
二、为什么要进行客户关系的管理
1、客户的重要性
2、现实的客户
3、客户生命周期
4、老客户的重要意义
三、客户管理的三重境界
1、客户开发
2、客户的满意
定义：客户的一种感觉状态，是客户购买产品后的愉悦感。
标准：客户对购买表示满意
2、客户的满意
3、客户的忠诚
四、管理关系管理成功五步骤
1、如何建立与客户的良好关系
2、如何保持与客户的良好关系
3、如何巩固与客户之间的关系
4、如何挽留客户关系
5、如何让客户帮助我们推荐

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