课程大纲：

银行网点经理培训

一、 定位营业厅服务
-什么是金牌服务
-银行服务的特质
-服务质量管理的五大要素
-优质服务的两个层面
-银行服务的数字化价值
-银行服务工作面临的挑战
-营业厅服务营销存在的问题
-营业厅服务的发展趋势

二、 营业厅现场管理从何做起
-营业网点的定位
-银行营业网点所经历的变革
-新时代银行网点面临的挑战
-营业网点运营管理常见困惑
-营业网点目前及未来的定位
-营业厅形象的重要性
-营业厅形象规范原则
-营业厅现场管理人员的基本职责
-营业厅现场管理人员的角色定位
-目前工作中存在的问题点

三、 网点经理现场管理的五个职能
职能一、亲和力
-亲和力在现场管理中的作用
-如何让员工舒心的笑
-如何建立亲和力
-亲和力的两大杀手
-案例学习
职能二、沟通技巧
-沟通技巧：说、听、问
-与员工深入交流的技巧
-向下沟通
-如何下达任务
-问比说更有效
-赞美的技巧
-批评的诀窍
-向上沟通
-向上沟通的时机
-向上沟通的技巧
-电梯测试与kiss原则
-金字塔式的表达习惯
-平行沟通（如何与坐班主任沟通协调）
-水平沟通的障碍
-水平沟通的两大基本原则
-主动袒露是赢得信任前提
-沟通效果取决于对方回应
-平等互惠要有舍得的心胸
职能三、投诉处理与冲突管理
-客户投诉的来源
-客户投诉的价值
-如何管理客户的期望值？
-投诉处理的技巧与步骤？
-投诉中的情绪控制
职能四、教练式辅导方式
-营业厅现场工作指导技巧
-营业厅服务主管与员工激励的技巧
-员工业务提升的技巧
-班会上业务能力提升的学习方法
-营业厅班会的模板设计
职能五：管理时间提高效率
-学会分清轻重缓急
-四代时间管理理论
-效率VS效果
-重要任务ＶＳ紧急任务
-发展任务VS维持任务
-生命之轮的启示
-2/8原则与时间管理的ABC法
-提升效率的方法
-优化办公系统
-学会拒绝
-高效的会议管理

四、 服务经理理财产品销售技巧
-服务主管销售心态的确立
-接受客户的拒绝
-分析银行销售的四个等级
-AIDA理财产品销售技巧
-如何介绍产品的FABE法则
-如何向不同类型的客户销售
-销售的高境界
课程总结 

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