课程大纲：

工作人员礼仪服务培训

一、工作人员礼仪服务的素质要求
1、工作人员迎接礼仪规则
2、运用视线服务，随时注意客户的需求
3、耐心周到的帮助客户解决问题
4、顾客靠近时服务技巧
5、顾客喜欢的服务方式
6、面对外国顾客的特殊处理方式

二、工作人员专业形象
1、仪容的修饰
2、发型的修饰
3、化妆的技巧
4、男士应注意保持面部清洁的标准（头发、胡须、牙齿等）
5、仪表的外在美化---服饰礼仪
6、着装的*原则
7、服饰运用的礼仪与技巧
8、饰品的选择与佩戴礼仪
9、服装的色彩与款式造型

三、4S店基本服务仪态
1、几种常用手势及其不同含义
2、基本站姿训练及站姿变化
3、基本坐姿训练及坐姿变化
4、走姿要领
5、目光凝视规范与视线控制
6、工作中的语言沟通---谈吐礼仪
7、走动人员常用服务语言
8、询问顾客用语
9、使用敬语、谦语、雅语
10、学会倾听领导及顾客的声音
11、用顾客喜欢的方式说话
12、用妥善的措辞与客户交谈
13、灵活应对顾客的不满情绪

四、人员外出办公礼仪与礼貌修养
1、外出工作及交往中的见面礼仪
打招呼与握手
称谓礼仪
名片的递送礼仪
2、外出工作及交往中的介绍礼仪
自我介绍
为他人介绍
集体介绍
3、商务会晤应掌握的礼节与礼貌修养
4、人员电话应对基本礼节
5、令人产生好感的接听方法
6、增加好印象的电话礼节
7、注意声音表情
8、专业的回答技巧应对电话抱怨
9、电话抱怨的处理注意事项
10、手机的使用礼节

五、员工仪态修养
1、社会形象的塑造
顾客看到的每一个细节都是你素养的展现
2、日常工作仪态
日常待客仪态原则
日常处理投诉与答疑的仪态原则
3、微笑服务及微笑训练
微笑与第一印象
如何在建立自我形象的同时建立行业形象
关于微笑的思想训练
炼就属于自己的微笑

六、员工的素质要求
1、员工素质要求的基本方面
丰富的从业知识
随机应变的从业能力
立体式的从业观念
成熟的从业心理
2、优质服务意识
优质服务的概念及分类
优质服务特征及储户的服务要求
优质服务的构成——顾客至上

七、管理与服务
1、总论
在社会中的功能
企业服务与经营特色
员工的素质要求与服务要求
客户的消费心理和等待心理
2、客户服务部门的管理和技能
组织机构
员工岗位责任
4S店导购员的工作要求与操作技能
3、服务
员工应具备的基本观念
服务质量
4S店工作规程
员工服务技巧
制度规定
工作的程序和要求

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