课程大纲：

客户关系的管理课程

一、CRM概述
1、客户关系管理起源与发展
A、客户关系管理起源
B、客户关系管理发展动力
C、CRM未来发展趋势
2、客户、关系与管理概念
A、客户
B、客户关系
C、客户关系的管理
3、CRM的定义与内涵
A、CRM 定义
B、CRM 内涵
二、客户价值及生命周期
1、客户价值
A、客户价值含义
B、客户价值管理
2、客户生命周期
客户生命周期管理
三、CRM理论演进
1、关系营销理论
A、关系营销的定义
B、关系营销的特点
C、关系营销策略
2、数据库营销理论
A、数据库营销的定义
B、数据库营销的过程
C、数据库营销意义
3、一对一营销理论
A、“一对一营销”的核心理念
B、“一对一营销”的战略
四、CRM应用系统
1、CRM应用系统分类
2、CRM应用系统结构
A、CRM系统体系结构
B、CRM网络结构
3、CRM系统常见模块介绍
A、销售自动化（SFA）
B、营销自动化（marketing automation， MA）
C、客户服务与支持（CSS）管理
D、客户分析（CA）系统
五、CRM中的营销、销售与客户服务
1、营销与CRM
A、营销管理观念的变迁
B、管理营销活动
C、CRM应用系统中的营销管理
2、客户服务与CRM
A、客户服务概述
B、呼叫中心
C、CRM应用系统中的客户服务
3、销售与CRM
A、销售自动化
B、CRM中的销售管理
六、数据挖掘与CRM
1、数据挖掘的基本内涵
2、数据挖掘的分析方法
3、数据挖掘的常用的经典算法
4、数据挖掘的工作流程
七、CRM实施概述
1、理解CRM实施
A、CRM实践的含义
B、CRM实践与CRM实施
2、CRM项目实施目标与原则
A、实施目标
B、CRM实施的原则
3、CRM实施要点
A、业务驱动CRM实施
B、人的因素
C、项目小组管理
D、分步实施及持续推广
E、数据质量与集成
八、CRM项目规划与执行
1、CRM项目规划
A、业务流程规划
B、CRM实施的复杂度估算
2、CRM项目执行
A、建立CRM项目团队
B、CRM实施基本环节
九、CRM产品方案选择
1、业务功能定义
2、选择技术
A、从宏观角度考虑
B、从微观角度考虑
C、选择供应商
3、是否选择ASP
A、使用ASP的CRM优点
B、使用ASP的CRM缺点
十、CRM项目评估
1、CRM的总拥有成本（TCO）
A、TCO简介
B、CRM项目中的TCO
2、CRM的ROI评估
A、ROI定义
B、CRM实施的ROI分析
C、ROI的要素分析

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