课程大纲：

服务与职业形象培训

导言
-通信行业服务人员的视觉印象管理
-7秒钟建立第一-印象
-3分钟建立第二印象
-本次课程我们将分享什么？
模块一：通信行业服务标准
-服务礼仪三问
-什么是服务礼仪？
-如果您是客户，您理想的服务是什么？
-您碰到哪些关于服务礼仪、客户沟通、客户抱怨与投诉处理等难题？
-通信行业三大运营商的服务理念
-移动：沟通从心开始
-联通：让一切自由联通
-电信：用户至上  用心服务
-通信行业服务标准
-营业厅服务人员服务标准
-上门维安装、护服务人员服务标准
-电话客服人员服务标准
模块二：服务礼仪之仪态举止训练
-挺拔的服务站姿训练 
-端庄的服务坐姿训练 
-稳健的服务走姿训练
-大方的服务蹲姿训练 
-得体的手势与动作规范训练
-眼神与完美表情训练
-鞠躬礼的分类及其适用场景训练
-开关门的礼仪训练
-迎接与引领客户礼仪
模块三：服务礼仪之仪容仪表塑造
-男士的仪容仪表
-制服的穿着要求
-西装及领带的穿着要求
-女士的仪容仪表
-女士西裙的穿着要求
-女士鞋袜的搭配
-女士的精致配饰
-女士丝巾的结法
-如何注意形象的细节
模块四：服务礼仪之服务流程演练
-柜面服务流程
-迎接：站相迎、诚请坐
-了解：笑相问、双手接
-办理：快速办、巧提示
-推荐：巧引导、善推荐
-成交：巧缔结、快速办
-送客：双手递、起立送
-体验区服务流程
-体验区引导
-体验区产品呈现
-体验区体验指导
-体验区沟通
-等待区服务流程
-客户咨询礼仪
-给客户派单礼仪
-客户引导礼仪
-上门安装、维修服务流程
-电话预约礼仪
-进门礼仪
-告知礼仪
-现场清洁礼仪
-安装、维修确认礼仪
-告别礼仪
模块五：如何与客户进行沟通交流
-准确定位顾客的性格类型
-交流言谈的SOFTEN原则
-开放式提问与封闭式提问
-了解客户的肢体语言
-高效沟通六步曲
模块六：有效处理客户投诉与抱怨
-客户投诉、抱怨的心理分析
-十种错误处理客户抱怨投诉的方式
-影响处理客户投诉抑怨效果的三大因素
-客户抱怨投诉处理的六步骤
-客户抱怨投诉处理的三明治技巧
-巧妙降低客户期望值技巧
-当我们无法满足客户的时候……
模块七：客服人员电话服务礼仪
-美好的电话形象塑造
-保持专业友好声音形象的方法
-语言表达的技巧
模块八：通信行业服务礼仪培训总结

服务与职业形象培训