课程大纲：

大堂经理综合提升培训

内容简介
基础网点管理课程
开篇
网点的变革与挑战
-一个老字号店面的变迁
-客户期望的变革
-竞争对手的挑战
-行业的挑战
-客户的挑战
-网点的转变
-优秀大堂经理的成功字典？
-大堂经理的成功宝典
-大堂经理的使命
-大堂经理的职责
第一篇  大堂致胜
1、 优秀的现场管理
-银行网点现场管理管什么？
-客户的需求是什么?
客户的实际需求
客户的潜在需求
客户的情感需求
-什么是现场管理?
-现场管理的十三个重要领域
-满足客户情感行动三法则
-满足客户情感需求的沟通三原则
-原则一－维护自尊，加强自信
-原则二－感同身受，表示理解
-原则三－征求意见，有需要时提供建议
-基本原则一练习
-基本原则二练习
-基本原则三练习
-网点的标准化管理
-服务流程的七个关键点
-大堂经理的标准化要求
-大堂经理的岗前准备
-仪容仪表仪态的要求
-大堂管理的工具—巡视路线图
-大堂经理的任务
-现场管理的流程
-现场管理的要点
-如何追踪员工表现，提升工作绩效？
-大堂经理的角色
-排队机的管理
2、客户投诉处理
-投诉处理的波浪理论
-投诉处理的几个重要原则
-投诉客户的四种类型
-正确认识投诉处理
-投诉处理的流程与方法
-投诉处理的几个黄金原则
-实战总结的投诉处理技巧
-投诉处理的常用方法与话术
-不能现场处理的投诉处理原则
3、与客户建立关系
-客户资料收集
-投其所好
-我们与客户的四种关系
-为什么要与客户建立个人关系
-建立你的人际关系
i. 陌生——相识
ii. 相识——熟悉
iii. 熟悉——信任
iv. 信任——喜欢
第二篇 大堂经理营销技能
1． 目前网点主动营销的现状
-为什么不愿做主动营销？
-知识因素？
-技巧因素？
-态度因素？
-案例：银行内的理财产品销售
-客户为什么会拒绝？
-我们常见的开场方式
- 客户的心理感知是什么？
- 你是关注客户还是关注业务？
2．销售技术与需求引导
-主动接近时机
- *销售武器---销售话术的设计
-为什么要有销售话术
-如何设计
-案例—一次失败的营销
-为什么被拒绝？
-问还是说？
-你要了解客户哪些信息？
-网点营销话术设计的三问
-确定目标用户
-激发客户需求
-展示利益
-实战演练---根据本行产品进行话术设计
-常用的几种销售技术？
-框示法
-想象法
-提问法
-暗示法
-如何进行产品的呈现和推介
-低价值的呈现
-高风险的产品呈现
-低风险的产品呈现
-FABE的运用
-产品呈现的要点
-非语言呈现技巧
-强化客户信心的证据
-大堂经理营销6步曲
-实战模拟----如何在网点内进行理财产品的主动营销
-如何化解客户抗拒
-如何发掘客户需求
-如何进行客户化的产品呈现
-如何有尊严的结束与客户的对话
-如何进行中间业务的推广？

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