课程大纲：

工作态度与服务理念

【课程背景】
   在医院里，许多患者的投诉是因为医务人员的工作态度差引起的。通常情况下，患者可以接受对自己不利的局面，但无法容忍恶劣的态度。
   “工作态度差”是广大医务人员需要认真面对的问题，问题不仅由来已久、而且覆盖面积广，成为了各个医院的共同诟病。它给患者带来极大不便的同时，也阻碍了医院正常的经营发展，成为医患服务重的一颗毒瘤。
   好的服务理念才能有好的工作态度；好的工作态度才能有好的工作状态，好的工作状态才能有好的工作品质。为了让学员拥有好的服务理念，端正工作态度，特设计此培训课件。

【课程收益】
－明确工作态度、工作状态、工作品质三者之间的因果关系
－树立空杯学习的态度、专业投入的态度、追求完美技能的态度
－树立患者至上，一切为患者着想的服务理念
－树立我是第一责任人的服务理念
－正确理解“患者永远是对的”的服务理念
－学会医患5化超值服务原则

【课程对象】全体医务工作者

【课程大纲】
一、培养自己专业的工作态度：认真+尊重+ 追求+欲望
1、首先具备空杯学习的态度： 
－游戏：《空杯心态》
学习是一种习惯，是积累和自我否定的习惯；
只有具备空杯学习的态度，才能具备专业的工作态度；
2、培养专业投入的态度： 
－十张笑脸=“十全十美的微笑 ”
－3个“展示”,两个“诠释” 
－体现了双重的尊重=尊重自己+尊重宾客
案例:《出工不出力》
3、培养追求专业技能的态度：
－钻研业务，量变到质变过程；
－提高技能，不断追求不断创新；
－提供高品质的服务，好的专业习惯的养成有利于职业生涯；
4、培养追求专业素质的态度：
－提升自身素质
－加强职业道德
5、足够专业才能改变命运：
－量变到质变过程；
－好的专业习惯的养成有利于职业生涯；
案例：《送外卖的小伙计》
二、工作状态：
1、平衡心态：心理健康
2、心态不平衡
3、你的人生价值不止这个价钱，我该怎么办？
案例《蒙娜丽莎的微笑》 
三、工作品质如何提升？
对于服务行业要想提升工作品质就要先从服务理念开始
四、外部服务理念
1、不要小看自己，不要小看服务行业；
2、人人为我，我为人人（服务是轮回的，相互的）。
3、患者永远是对的
－体现了医务人员对患者的一种尊重
－患者总是对的，并不意味着医务人员总是错的
－把“对”让给患者是有条件的
－社会角色的非个性决定患者总是处于“至上”的位置
4、树立患者至上，一切为患者着想的服务理念；
－理解患者的需求
－理解患者的心态
－理解患者的过错
5、树立我是第一责任人的服务理念
－100%负责。我们不为不负责的员工埋单，从我做起开始正叠加效应;
案例：叠加效应
五、内部服务理念
六、服务原则
1、不卑不亢，一视同仁；对外服务原则      
2、团结协作，顾全大局；对内服务原则
3、医患5化超值服务原则
－人性化(隐私)服务
－便捷化服务
－温馨化服务
－体贴化服务
－高档化服务
－超值化服务

工作态度与服务理念