课程大纲：
医疗服务质量
【课程背景】
医患和谐是敏感问题，不仅影响社会和谐稳定，还影响医院正常经营秩序，更影响医务人员的工作心情及状态。为进一步提高医院服务质量，构建和谐的医患关系，努力创建公众满意医院，特设计此培训课件。
【课程收益】
学习主动医患管理方式，主动找出质量问题、杜绝发生，提高工作品质；
建立科室工作网，不断编制，越来越密，拒绝把问题漏给患者；
提高发现问题的敏感性，不断完善现有工作制度程序；
学会避免问题重复出现的彻底解决方法；
学会运用质量管理经典公式：PDCA
掌握个人/团队执行力建设技能
了解团队协作配合的重要性
【课程对象】全体医务工作者
【课程大纲】
一、被动医患管理方式：
二、主动医患管理方式：防患于未燃
1、动态工作程序的完善修订：
2、患者回访制度：
3、患者满意度调查制度：
4、服务意识能力的培训制度：
三、质量控制管理：
1、科室工作网的建立：
不断提高发现问题的敏感性；
不断完善现有工作制度程序；
不断创新工作思路管理方法；
不断编制，工作网越来越密。
2、工作程序标准的建立：
医疗质量管理案例：《危险症状漏诊》
3、动态工作程序的完善修订的必要性：
合理性有问题：周到、快捷、方便、舒适；
全面性有问题：全、广、齐；
细致性有问题：细腻+细节；
时效性：政策法规更新出台、医院高速发展与时俱进；
4、质量管理经典公式：PDCA
案例：《外语护士名单》
案例：《重病患者增多的措施》
案例：《合理排班》
案例:《丢失的充电器》
案例：《不确定》
案例：《不见效》
四、执行力
1、 偷懒走捷径；
2、 艺高人胆大盲目自信；
案例：《遗忘的化验单》
五、告知沟通程序履行必要性
1、 责任心不强，不耐心；
2、 专业技术不过硬，对预测判断不够；
案例：《特价药》
案例 ：《无限期的等候》
案例 ：《不知道，不清楚》
六、个人/团队执行力建设技能
1、严格执行工作程序标准；强化执行养成工作习惯；
2、着眼于“快”， 养成雷厉风行、干净利落的良好习惯。
3、严禁找借口
七、团队协作配合
1、科室内部沟通合作；
2、严禁相互推诿相互扯皮，内耗。
医疗服务质量
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