课程大纲：

提升沟通技巧课程

课程背景：
职场中对沟通的要求需要高品质，是为了达成设定的目标，让信息、思想、情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。因此，提升沟通技巧，就是学会针对不同人和不同人群说不同的话，用不同的方式把信息、思想和情感进行传递，让达到目标和协议的过程更轻松、愉快、高效。所以，沟通技巧高的人，不是只讲别人喜欢听的话，而是用别人喜欢的方式去讲自己应该讲的话。
本课程为基层员工、团队管理者提供了工作沟通的基本知识和必要技能。使学员学会高品质的沟通，赋予组织更高效的沟通力，并在工作中直接运用所学到的知识和技能，让沟通更加有效、高效，减少职场上下级间、同级间、跨部门间的沟通障碍，协助基层干部高效完成工作任务,提高工作绩效。

课程收益：
● 通过职场沟通障碍的案例，让学员重塑对沟通的认知、强化学习意愿；
● 通过对色彩性格学习，了解自己、理解他人，掌握不同性格的人喜欢的沟通方式；
● 通过对结构化表达的学习，告别职场思维混乱，表达不清，想清楚才能说明白；
● 通过学习不同场景的沟通方法，掌握如何跟领导/下属/跨部门沟通的流程和要点，让职场沟通更有效；
● 通过学习职场矛盾冲突处理，掌握职场矛盾冲突的解决办法，快速达成公司，完成目标。

课程对象：基层员工、团队管理者

课程大纲
第一讲：沟通的认知
一、职场沟通的认知
- 为了达成设定的目标，让信息、思想、情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程
二、造成沟通困难的因素要点
小组研讨：列出自己在职场中沟通困难的因素
- 缺乏自信、存在偏见、个人习惯、准备不足、沟通不够、情绪因素、表达不清、记忆含糊
小组分享：勾选其中能改善的三项，马上去做，谈感受
第二讲：提升沟通技巧的三要素
要素一：建立信任
1. 找到共同点，站在对方频道
2. 别人遇到困难，给予支持帮助
3. 别人出错，给予善意提醒
4. 表达关心，不*
5. 实事求是，不夸大，不说谎
6. 保持自己的仪容仪表
要点二：按步骤沟通
1. 事先做好准备——定目标、做计划、预判可能的争执
2. 确认需求——积极聆听，确认对方需求
3. 阐述自己观点——建议、解决方案
4. 处理异议——肯定、细化、举例、建议
5. 达成协议——处理异议后，达成协议，表示感谢
6. 共同实施——积极态度、按共同决定实施、发现变化及时沟通
要点三：倾听的五个层次
层次一：听而不闻
层次二：敷衍了事
层次三：选择性的听
层次四：注意地听
层次五：同理心听
第三讲：沟通中的对象，因人而异
测试：性格色彩测试确定所属性格色彩
现场研讨：按不同性格色彩分组，研讨本组色彩性格的特点、职场优势、改进点
一、颜色性格分析
1. 红色性格——积极、乐观、创新
2. 蓝色性格——严谨、逻辑、思考
3. 黄色性格——目标、行动、领导力
4. 绿色性格——亲和、包容、认真
二、不同性格色彩的领导职场中的沟通策略
1. 支配性特点及策略：准确、纲要、目的
2. 表达型特点及策略：活力、表现力、请求建议
3. 和蔼型特点及策略：倾听、安全、信任
4. 分析型特点及策略：严谨、数据、事实
三、与领导沟通前的空椅子技术
现场练习：用空椅子技术，模拟跟领导汇报工作
1）坐在一把空椅子上，假设沟通场景
2）起身走到椅子对面，面对空椅子
3）假象自己还在椅子上，把自己设想成领导
4）假象要发生的对话，领导会问什么，如何回应
第四讲：上下级沟通及跨部门沟通
分享：职场回应的七个黄金句型
一、向下沟通——用心关心
1. 了解状况＋要求反馈
2. 提供方法＋紧盯过程
3. 接受意见＋共谋对策
二、向上沟通——有胆别怕
1. 安排时间＋适当地点
2. 准备对策（答案3个）+建议
3. 优劣对比＋可能后果
三、同级沟通——表扬于众，不要私下揭短
1. 对于合作成果，首先要言谢他人，不要只顾炫耀自己
2. 同级间要多提建议，不要多提主张
3. 要尊重差异，避免价值判断，不要好为人师
四、跨部门沟通——利益、责任、信任
第一步：营造良好的沟通氛围
第二步：用数据说话
第三步：沟通方式选择有术——前置性沟通、一对一面谈
第四步：部门沟通中的“三换”——角度、位、人
第五步：沟通中的分析——状态、行为、时机
第五讲：结构化思维助力高品质表达
一、用最短的篇幅把话说清楚，把报告写明白——论证类比
课堂练习：以下这段文字的表达，对方能接受吗？你会如何把这段文字整理出来？
讲师演示：结构化表达，时间再短，内容再多，也能说清楚
原则一：结论先行——表明要点，观点说明，总结观点
案例展示：一张线上业务变化表的说明
原则二：以上统下——有结论，有理由，有结论和理由的联系
案例展示：如何表达学习收获
原则三：归类分组——MECE模型：相互独立、完全穷尽
案例：碎片性信息如何整理
原则四：逻辑递进——时间顺序、结构顺序、重要顺序
案例萃取：与客户拉近距离的方式和技巧
总结：重要的事情说3点
二、让客户点头、老板另眼相看的思考表达
方法1：自上而下——确定主题、设想问题、回答问题
方法2：自下而上——收集信息、归类分组、得出结论
方法3：封闭式分类——十大模型
模型：SMART原则、GROW模型、马斯洛需求层次理论、HCD模型、SWOT分析法、WBS模型
三、把握本质，告别思维混乱、表达不清
1. 结构化表达的前提：结构化思考
课堂练习：把一个正方形四等分的不同方法
讲师讲解：演示结构的不同呈现
课堂练习：如何200ml水装进100ml的杯子里
2. 结构思考力的三层次模型
模型一：理解——隐形思维显性化
模型二：重构——显性思维结构化
模型三：呈现——结构思维形象化
第六讲：化解职场常见冲突
一、前提——无法避免冲突
小组讨论：拿出一张纸，写出最近一次发生在自己身上的职场冲突
1. 5w1h模型描写冲突——who\\where\\when\\what\\why\\how
2. 冲突的两面性
二、冲突的类别——建设性冲突、破坏性冲突
三、冲突的类型——个体内部、人际间、团体内、团体之间的冲突
讨论分析：冲突的6个级别以及冲突的原因
四、处理冲突的四项基本原则
原则一：承认、正是冲突，不回避
原则二：平息冲突，先救火，后找火源
原则三：流程化处理，建立冲突规则、规矩
原则四：学会倾听，倾听大于表达
五、处理冲突的步骤
第一步：认识冲突的各种症状
第二步：认识冲突的实质和程度
第三步：调查和理解冲突根源
第四步：列出这个冲突可能产生的后果
第五步：列出想要达到的结果
第六步：寻找可能的解决方案
第七步：必要时引进第三方作为调停人
模型：托马斯 吉尔曼的冲突模型
测试：学员按托马斯吉尔曼的冲突模型进行测试
六、冲突处理策略解读
1. 暴力型策略：高度武断且不合作的策略
适用情况：冲突对自己很重要，不需要维持，你更有权力，救火情况，自己决定一切
2. 回避性策略：既不合作又不武断的策略
适用情况：非原则问题，非关键关系、时间也不紧急，拖延
3. 妥协型的策略指合作性和武断程度均处于中间的状态
适用情况：冲突内容太复杂，对双方重要性一半，双方看法极端不同，头像，达成一致
4. 迁就型策略（顺应型）：一种高度合作而武断程度较低的策略
5. 双赢型（合作型）：适用在高度的合作精神和武断的情况下采取的策略
二、冲突中的角色
1. 矛盾冲突的发起人——描述问题，管控过程，提出要求
2. 矛盾冲突的回应者——简历共同讨论氛围，认同一部分，征求意见
3. 矛盾冲突的协调人——承认冲突，保持中立，公正主持，配合讨论（四种类型）
第一类：调解者（meidiator）——保持中立，促成双方达成协商结果。
第二类：仲裁者（arbitrator）——有权力裁决最后的结果，比如老板
第三类：斡旋者（conciliator）——非正式的第三者，提供写上双方沟通的渠道
第四类：谘询者（consultant）——公正的第三者，通过沟通与分析的方式获致问题的解决
总结：
职场人在职场冲突中沟通的法则
1）是先求同，再求异
2）先做好自己，再要求别人
3）先解决心情，再解决事情

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