提高服务质量的课程
培训大纲:
一、提高服务质量的基本理念:
1、了解服务:
● 服务的内涵
● 服务的特性
● 服务的价值
2、服务的对象:
● 服务自己
● 服务同事
● 服务亲朋
● 服务客户
3、满意服务的原则:
4、评估服务现状:
● 评估现有服务水平
● 找出差距,区分服务好和坏
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二、提高服务质量的影响:
● 服务细节体显个人素养,体现企业形象
● “千里之堤,溃于蚁穴”——细节决定成败
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三、提升服务客体的外在形象:
1、形象的重要性:
● 形象是一个人的全面素质,一个秀外慧中的动态印象。
● 成功的形象塑造决定成功的人生道路。
● 老总是品牌,职员是广告牌。
2、形象的外在表现
● 55% 外表——体态、体貌、动作、姿势、体现人的精神状态;
● 38% 声音——语调、语速、语气、音质、音色、音量中都体现人的自信和气质;
● 7% 内容——说的什么?反映我们每个人业务或事件的表达能力;
3、提升服务客体内在素养:
● 让别人喜欢的原则: 不炫耀、尊重、保密、应该
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四.服务心态调整
1.服务心态: 积极;主动;空杯;双赢;包容;自信;行动;给予;学习;
2.服务用心:气质源于内心;服务回报真心;品质保证爱心;换位服务感恩之心
心态流程与环境
职业心态五阶段
决定成败的心态
职业心态五阶段
情景与心态关系
企业文化和同化
3.价值心态
价值观与三层级
心态的目标导向
目标划分与价值
价值观的四步骤
价值心态的评估
目标确立和实行
4.消极心态
期望值和落差
阻止才华原因
平凡但不平庸
极限理论应用
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案例:联想(中国)公司的一线员工服务技巧培训案例
讨论:明天的道路——企业如何做好员工服务意识建立与提升?
五、对待服务难点:
1、客户需求分析:
● 基本需求分析
● 人性需求分析
●客户类型分析
2、处理顾客投诉:
● 分析顾客投诉
● 处理不同的顾客投诉
学会让那些难伺候的顾客站到你这边来
● 把生气的顾客变成忠实一族
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分析:某药业集团所面临的一线员工服务技巧难题!
六、 优质服务的诀窍:
● 积极的服务态度和服务礼仪
● 有效倾听与沟通的技巧
● 微笑
● 记住顾客名字
● 利用机会回报客户
● 从错误中学习一些思路和建议
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七、服务标准
● 服务标准的升华
● 服务标准由乘客决定
● 了解并超越乘客的期望
● 学会打破客户交往的平衡,不断超出乘客的期望值;
● 只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户;
● 如何了解客户的期望值
● 毕业呈现 我有自身服务特点
讲授、案例、讨论、商业游戏、能力测试等。
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