课程大纲：

物业项目经理技能提升

课程背景
兵熊熊一个，将熊熊一窝，项目经理是物业服务企业的中坚力量，直接影响企业目标的
实现。在这处处充满“跨界+融合”机会的新时代，物业公司的竞争不仅是行业内部的竞争
，还有大量来自外界打劫的竞争，为了在行业转型期抓住稳健发展的机会，我们的项目
经理需要使出浑身解数、对抗风险。
行业发展瞬息万变，拥有一大批具有专业水准的项目经理人队伍，并不仅仅是上岗前的
临阵磨刀，而应当是企业长远发展的战略需要。
得资源者得天下，业主是外界商家的终端客户，做为拥有整个项目资源的项目经理，如
何开拓视野、创新思维、构建一个高执行力、高服务意识、高团队意识的核心队伍，并
带领他们整合社区内部及周边资源、摆脱现有的项目管理困境，是本课程重点探讨的内
容。

课程收益
1. 通过角色分析，帮助物业公司项目经理重新树立职业观；
2. 通过学习打破思维定式，帮助经理人重构物业服务商业模式，实现企业、业主、商家
三方共赢；
3. 通过标杆物业案例分享，从物业公司粗放经营中寻找到精细化发展之路；
4. 改变项目经理管理思维，打造物业高效服务团队；
5. 分析行业未来发展模式，帮助项目经理在应对行业变革时做到有的放矢。

课程对象
1. 各房地产企业分管物业领导及物业公司总经理、副总经理、总监、区域总经理、市场
总监、品质总监、人力资源总监及物业企业中高层管理人员；
2. 各企事业单位、政府、学校、医院以及军政机关从事物业及后勤管理的负责人；
3. 资产经营管理公司中高层管理人员。

课程内容
【主题1】 “我”是谁——物业项目经理角色定位
1 不同物业项目经理人的角色差异
1.1 专业化与职业化的差异
1.2 父子关系与兄弟关系的差异
1.3 经理人与合伙人的差异
1.4 管理者与经营服务者的差异
1.5 保障者到合作商的差异
2 标杆物业项目经理人的职责和使命
2.1 向客户提供优质服务
2.2 树立企业品牌
-树立物业企业品牌
-贡献地产企业品牌
-案例：万科物业对万科地产的品牌贡献
2.3 实现企业利润
【主题2】“我”能做——重构商业模式、实现多方共赢
3 物业项目经理三赢模式构建
3.1 企业赢——转换思维，赚取更多利润
-案例：万科物业个性化多种经营服务深度分享
3.2 商家赢——通过物业商家合作，实现联营目标
3.3 业主赢——为业主提供“满意+惊喜”的服务
-案例：业主论坛投诉处理
-创新服务意识
-业主期望什么样的物业服务
-设立以顾客为中心的服务理念
-采取人性化的服务方式
-提供满足个性需求的个性化服务项目
-五星级铂金管家服务的188项内容
【主题3】“我”学习——向标杆学习，走精细化之路
4 标杆物业精细化管理体系建设
4.1物业为什么需要精细化管理
-案例：保洁员按规范进行作业却被投诉
4.2 物业服务精细化管理的内容
-客户服务+内部管理+现场作业+公共关系+经营管理
4.3 物业企业常用精细化管理工具之标准化管理
-物业服务标准化流程的实施
-建立标准化服务形象
-推行标准化服务流程
-案例：万科物业环境类标准作业流程的编制
4.4 物业企业常用精细化管理工具之5S管理
-5S管理在物业管理行业的应用
-案例：1S——要与不要，一弃一留
-案例: 2S——科学布局，取用快捷
-案例：3S——学习要领，认真清扫
-案例：4S——制度检查，定期考核
-案例：5S——形成制度，养成习惯
-案例：绿城物业8S管理体系
4.5 高质量物业服务的有效监管
-案例：中航物业精细化效果展示
-物业质量管理体系培训
-某标杆物业质量监管体系的制定与实施
-案例：绿化保洁的3366原则
-案例：龙湖物业的可视化管理
【主题4】“我”完善——服务传承，铸就物业服务核心团队
5 标杆物业项目经理人十项技能修炼
5.1结果证明价值——目标管理能力
5.2 责任造就人品——责任感+忠诚度
5.3 能力解决问题——构建八种能力
5.4 重视日常细节——物管重在细节
-日常行为细节
-个人形象细节
-言谈举止细节
-案例：某标杆物业服务细节展示
5.5 耐心对待客户——开展多种经营
-案例：蔚蓝卡地亚延伸服务项目分享
5.6 遵守公司规范——维护团队利益
5.7 *时间观念——实现高效执行
-案例：某物业客户投诉的四种处理思路
5.8 沟通解决一切——做到换位思考
5.9 行为始终如一——保持身心合一
5.10 视野与时俱进——创新行业模式
6 物业管理企业的人才梯队培养
6.1 如何通过分析九型人格进行岗位任用
6.2 物业培训管理标准作业规程
6.3 员工入职培训的开展
6.4 内训师的选拔及不同层级人员的培训管理
7 理念传承，打造核心服务团队
7.1 向海底捞学习，传承服务意识
7.2 高凝聚力管理团队的建立
-通过九型人格，分析员工内心之火
-做一个己达达人的职业经理人
7.3 服务型管理者领导力八项修炼
7.4 案例：龙湖物业的满意+惊喜+幽默+乐趣
【主题5】“我”升华——把握行业前沿，关注未来之路 
8 物业管理去哪儿？
8.1 互联网+时代的转型之路
8.2 社区Ｏ2Ｏ模式的红海之争
8.3 智慧社区时代的智能之旅

物业项目经理技能提升