课程大纲：

营业厅服务礼仪规范

课程单元
单元要点
礼仪导入
-礼仪的基本理念
-观看视频短片
-讨论：结合营业厅服务工作说说我们的服务礼仪应加强哪些方面
-礼仪的高境界是什么
-营业厅整体满意度权重调查分析
-如何赢得你的顾客的满意度
-你就是企业的品牌，内外兼修的形象工程
-营业厅服务礼仪训练图解
-营业厅服务礼仪的4个特性
-营业厅服务礼仪规范训练导图
着装礼仪
-“二分钟”的世界
-首轮效应
-营业厅服务着装的三大原则
-营业厅服务人士的着装礼仪：
-制服的着装标准
-工号牌的佩戴位置
-领带打法
-裤子与鞋袜的穿着要求
-丝巾风情--服饰的魔法师
仪容礼仪
-面部：男士不得留胡须/女士淡妆上岗
-发式：男士前不遮眼、侧部过耳、后不过颈/女士长发束起，短发拢于耳后。
-手部：除手表外不配戴其他装饰物
-营业厅服务女士淡妆技巧
-自我形象检查与重新塑造
-移动营业厅形象大使评选
举止礼仪
-站姿规范与禁忌
---移动营业厅服务男女站姿示范/站姿训练
-入座与离座规范
---女士坐姿规范 男士坐姿规范/坐姿训练
-走姿规范与禁忌
---标准走姿/引领走姿与注意事项/走姿训练
-蹲姿要领与禁忌（结合图片讲述）
---蹲姿示范/蹲姿训练
-手势：引领时的手势方位
---递接业务单据的手势
-鞠躬与致意礼
---迎宾与送客的鞠躬行礼/点头致意礼/欠身致意礼
-与客户沟通肢体语言训练；
-拿取文件肢体语言训练；
-营业标准手姿四步骤
仪态礼仪
-寻找受欢迎表情
-你的微笑价值百万
-微笑的内涵
-服务微笑的训练方法
-眼睛会说话-传递内心热情的**通道
-用你的眼神与顾客沟通
-眼神的训练
-营业厅服务礼仪规范十八字要诀
-营业厅礼仪大使十步训练法
礼仪规范
-电话形象礼仪
-打电话的礼仪
-接听电话的礼仪
-电话留言的5W1H
-代接电话的礼仪
-处理回电的技巧
-结束电话
-移动电话使用礼仪
-当客户的疑问非你所能解答时该怎么办？
-游戏中总结-沟通的双向性
-语音、音量、语调的训练
充满感情声音的训练
-魔力般魅力礼貌语言的使用
--直接称谓、欢迎语、祝贺语、告别语 
征询语、应答语、道歉语、谢谢语
-如何引路
-如何安排座次
-交谈的距离与方位
-如何奉茶
待客技巧
-客户五步成长路线图
-银行四大服务意识
-待客前的准备工作
-举手招迎五步曲
-双手递接单据
-介绍产品和服务的技巧
-现场服务技巧之—声、情、意、动
-投诉处理六步舞曲
-投诉案例模拟演练
学用指导
-各组根据题卡要求，进行工作场景演练，训练重点包括微笑、眼神、手势、语言。讲师即时指导
-情景：客户前来办理业务，我们的动作、语言。以及受理结束后，需要做的服务环节

营业厅服务礼仪规范