课程大纲：

服务形象与沟通技巧

课程背景:
个人形象是构筑企业公众形象的基石，客户经理在工作及社交往来中，不仅反映出客户
经理自身的素质，而且直接反映出银行的对外形象。
本课程从客户经理的实际工作内容为出发点，通过对他们的服务意识、言行举止、客户
拜访及客户接待周到的服务讲解。帮助他们了解与客户交往技巧，掌握相关岗位的职业
要求，提升客户经理在相关岗位的职业能力，职业化素养，从而提升精神面貌，进一步
将文化精神理念与客户服务、客户营销的技巧落实到实际工作中；帮助他们灵活应用客
户营销的知识服务于客户，完善、提升企业的公众形象；进而提高企业的社会效益和经
济效益。

授课对象：客户经理，营销人员，相关人员及希望提升个人修养与交际水平的各界人士

课程大纲：
第一讲：服务形象与沟通技巧
一、服务与服务意识
1、什么是服务？
案例分析：你享受过最好的服务是什么？
2、客户到底想要什么
3、客户价值决定企业的生死
4、如何感动客户
案例分析：关心客户所关心的事！
5、培养良好服务意识
二、客户服务之专业形象——魅力形象量身打造
1、专业形象之----仪容管理
2、专业形象之-----着装管理
三、客户营销沟通的技巧——良好沟通助你一马平川
1、沟通的基本理念
2、如何运用肢体语言与客户沟通
3、基本销售流程与技巧
4、与客户拉近距离的沟通技巧
如何寻找共同话题
赞美让你赢得客户的欢迎
个性化营销在于了解人性的弱点
营销的制胜在于善用倾听
善用发问是营销成功的关键
善用“五同”关系—人脉法则
因人而异的沟通艺术
5、如何运用产品介绍FABE的技巧
6、常见客户异议及处理技巧
7、促成交易常用方法与话术

第二讲：客户营销与交往中的服务——周到的服务让客户满意
一、客户拜访与接待中周到的服务
1、客户拜访的流程
2、客户营销中的会面
问候的礼仪
见面致意的礼节
自我介绍与为他人做介绍
握手的礼节
名片的递送
3、位次排序-----等级与平衡的艺术
4、接待拜访的流程
二、客户服务过程中的七步骤
1、定计划
2、巧预约
3、记信息
4、留心看
5、齐配合
6、巧营销
7、礼貌送

第三讲：日常客户交往技巧----个人修养展示您的魅力
一、言谈体现您的专业素养
1、交往六不谈
2、私人交往五不问
3、适宜交谈的话题
4、谈话的禁忌
二、餐桌上的礼仪
1、宴请的座次排序
2、宴请场合的礼仪

服务形象与沟通技巧