课程大纲：

营业厅班组长现场管理

【课程大纲】
模块一、全业务环境下的区域竞争
全业务环境下运营商的竞争态势
运营商渠道竞争的关键成功因素
运营商自有渠道成功竞争策略
现场管理者的运营咨询师角色
模块二、现场管理者的六种品质
1）公平公正
2）以身作则
3）承担责任
4）乐观热情
5）宽容大度
6）善于学习
模块三、现场管理者的员工管理
1、员工辅导能力
1）员工辅导的重要性
2）什么情况下需要进行员工辅导？
3）辅导前的准备
4）辅导的步骤
5）辅导的小窍门和案例讨论
6）如何确保辅导的效果
辅导的一个中心两个基本点
2、员工情绪管理
1）态度与能力
2）态度决定一切
3）建立自信心
4）阳光思维和成功信念
5）价值实现和实践计划
模块四、营业厅营销管理
1.营销目标的全员分解与管理
1）迎宾导购区的营销任务分解与指导
2）休息区的营销任务分解与指导
3）客户演示区的营销任务分解与指导
4）业务办理区的营销任务分解与指导
2、主动营销技巧及话术
1）如何接近客户
2）如何从挖掘客户的业务需求。
3）如何迅速获取顾客的好感并作针对性营销。
4）介绍业务的技巧
5）请求客户购买业务的技巧
6）促成交易的技巧
7）促成交易的关键话术
模块五、营业厅的现场管理
1、现场管理的意义
2、现场管理的技巧：望、闻、问、切
眼看、鼻闻、听声、提问、体验
3、现场管理的工具
1、员工日常行为规范巡检表
2、待办事务跟进表
3、营业厅综合情况评分表
4、第三方模拟技巧
4、现场管理的内容
1、营业厅环境
2、营业厅内设施
3、办公区
4、员工
5、客户
5 、突发事件管理
1、面对客户投诉
１）正确对待客户投诉
２）有效处理客户的步骤
３）案例分析
2、面对媒体
3、面对党政机关及其职能部门官员
4、面对客户受伤或生病
5、面对员工受伤或生病
6、安全管理
1、面对抢劫、面对客户斗殴、面对停电
2、面对火灾、其它自然灾害

营业厅班组长现场管理