课程大纲：

班组长角色的认知

第一部分 新时期营业厅的发展要求
授课方法：视频 小组讨论 工具分析
一、3G运营商的竞争格局
二、电信运营商的渠道竞争：
四大渠道的组成和特征
三、自有渠道的重要性
四、电信运营商自有渠道的发展策略
五、第四代和第五代营业厅的特点
第二部分 全业务下班组长角色重新认知的重要性
授课方法：工作案例 演练 情景模拟 认识固化
一、班组长位置的重新定位
二、营业厅班组长的作用：
细胞、神经、双手、眼睛、血液……
三、营业厅班组建设的六大问题
班组长素质和管理水平现状
四、营业厅班组发展的建议:
班组做好”两推进”,做好”三下移”
五、班组长角色重新认知的重要性
第三部分 班组长的角色重新认知
授课方法：工作情景再现 问题应用 技能测评 持续提升 行为固化
一、班组长角色的重新定位
二、班组长角色重新认知的作用：
顾客满意——创造销售——发展团队——管理优化
三、班组长角色重新认知的哲学层递意义：
分别针对上司、班组下属（内部客户）和客户都存在以下层递意义：
客户满意——创造价值——增值价值——持续改进（*）
四、班组长新角色之一——客户顾问
1、客户满意的作用
2、我的客户是谁？班组长的内部客户和外部客户
3、客户的期望是？上级和下级对你的期望，客户对你的期望
4、如何让客户满意？标准化VS个性化、期望VS获得
5、让内部客户和外部客户满意的原则和方法
五、班组长新角色之二———价值精英
1、客户价值的组成与重新认知
2、客户价值实现的销售流程（向内部客户销售价值）
3、价值实现的关键两步骤：
用心听VS用口听VS用眼听
用脑说VS用脚说VS用手说
4、为客户创造价值的技巧
六、班组长新角色之三——影响教练
1、盖洛普的班组长定位模型
2、标杆企业和五百强企业基层管理者的角色定位
3、影响教练的意义
4、教练辅导的流程、技巧和实现工具
七、班组长新角色这四——运营讲师
1、优秀运营者需要具备的意识
2、运营讲师思维和改进和方面：
财务VS客户VS 运营VS 人才
3、运营讲师的*改进
八、班组长新角色定位之五

班组长角色的认知