课程大纲：

家政人员礼仪培训

一、什么是仪容仪表
1、仪容
仪容指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。
仪表
仪表指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。
仪容仪表整体要自然大方得体，给人的整体感觉要看着舒服清新整洁，并且符合工作需要及安全规则。要精神抖擞充满活力。
二、仪容仪表的要求
1、仪容
男服务员发型大方得体，不留大鬓角，不留长发，后面的头发不能长到衣领，不留胡须，常修面；女服务员的头发不可长到披肩，不留怪异发型。但必须化淡妆，不准佩戴任何首饰，不准留长指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。
2、仪表
工作时间应着规定的制服。衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出，不要挽袖子卷裤腿。要佩戴标志卡。男、女服务员均以深色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮鞋颜色。
三、仪态要求
1、站姿
站姿要求端庄、挺拔，体现出优美和典雅。站立时，两脚跟相靠，脚尖分开四十五度至六十度，两腿并拢立直，身体重心放在两脚上，腰背挺直，收腹挺胸、抬头，双目向前平视，微笑，微收下颚。
2、坐姿
坐姿要端正，表现出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走，不能走中间，不可跑步，不可与客人抢道。
四、手势
接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。
服务语言要求
要用敬语
例如：您、请、贵方、久仰、阁下、请多指教、包涵、高见、拜托。
要文明用语
问候招呼时：早上好、您好、晚安。
表示感谢时：谢谢、十分感谢。赞美时：美极了、太好了。
歉意时：对不起、请原谅。应答时：没关系、不客气、是我应该做的。
推托时：很遗憾、不能帮你的忙、谢谢好意。
送客时：再见、欢迎下次光临。
祝福时：托你的福。
迎宾时：欢迎你、欢迎光临。
接受吩咐时：是的、明白了、清楚了。
向客人道歉、实在对不起。
宾客向你致谢时：请别客气、很高兴主您服务、这是我应该做的。
不能立即接待时：请稍等一下。
对待稍等的客人打招呼：对不起、让你就等了。
交谈时
态度诚恳、自然大方、言语和气、亲切、表达得体。 交谈时不谈扫兴的事， 语言要适度，讲话要注意节奏，要善于听别人讲话。谈话时兼顾在场的所有人，男子一般不参与妇女圈的议论，谈话时要注意用礼貌用语， 注意内外有别，严守机密。
五、微笑服务
微笑服务可以使顾客的需求得到大限度的满足。顾客除物质上的需求外，也要求得到精神上、心理上的满足。实践证明，诚招天下客，客从笑中来；笑脸增友谊，微笑出效益。微笑要发自内心，要笑得亲切、甜美、大方、得体，只有对顾客尊敬和友善及对自己所从事工作的热爱，才会笑容满面地接待每一位顾客。

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