课程大纲：

客户服务沟通技能培训

课程背景：
一二线城市、三四线城市、村镇的农商银行的客户认知都有所不同，同时，不同发展阶
段的农商银行服务人员的职业化水平上也参差不齐，因此，在遇到服务沟通、投诉问题
时不能用“一套方法”解决，而且要精细化考量人员职业化基础进行设计。本课程针对培
训以及城市发展相对较晚的农商银行，收集共性问题，调研“个性“问题进行开发，致力
于达到让学员觉得有用、而且学完之后马上可以用效果。

授课对象： 柜员/大堂经理/客户经理

课程大纲
导入：如何学习？
一、练习过程中的认知障碍
二、能力提升的三个进阶

第一讲：打造服务的“金字招牌”服务者的角色定位
案例：
1）沟通冲突背后的定位问题
2）正反案例对比
一、客户评价服务的五维度
1. 服务中的期望值管理的误区与解决要点
2. 客户满意度管理策略
3. 如何提高客户服务感知:人、过程、环境
二、优质服务的六项标准
案例讨论：几种常见的引发客户抱怨的情境
三、银行网点服务岗位职责与分工
银行各岗位服务角色认识

第二讲：“点靓”服务窗口银行网点员工职业形象塑造
案例研讨：现场自检与纠错
一、常见错误分析
1. 为何衣服总穿不出职业感？
2. 女士的仪容常见问题
3. 男士着装的理解误区
二、现场仪容整理与示范
1. 五分钟画女士职业妆容示范
2. 男士妆容的修饰
3. 仪容之眼神、表情训练
4. 眼神与视线训练
5. 微笑训练
三、仪态练习
1. 银行职业人提升气质的四个点
2. 讨论：网点非职业化的站姿、走姿、坐姿
3. 练出修长挺拔的站姿
4. 良好的坐姿体现一个人的修养
5. 如何走出风度与气质
6. 标准蹲姿的基本要领
训练：
1. 引领客人规范
2. 介绍规范
3. 握手

第三讲：创造“温暖”的客户体验服务沟通技巧训练
一、实用服务技巧：声、情、意、动
1. 声：如何展示声音表现力
2. 情：与客户同理共情
3. 意：准确理解客户意思
4. 动：快速响应，积极反馈
视频案例讨论
二、标准化流程练习一：柜员服务七步曲
分组练习
三、标准化流程练习二：客户引领与分流
分组练习
四、常见问题强化练习
1. 向客户解释银行规定四步曲话术
2. 产品呈现四步曲话术
3. 客户有不同意见时的处理话术
4. 提供客户咨询的话术
案例演练：
1）如何向客户解释“没收假币”的规定？
2）客户销卡如何进行挽留？
3）大额取现业务如何操作？
4）业务办理结束时如何提升客户体验？
5）客户索要的产品不能提供时如何处理？

第四讲：通关演练

第五讲：内容强化训练及问题分析与解决

客户服务沟通技能培训