课程大纲：

商务礼仪运用课程

课程意义：
在体验为王的银行服务时代，商务礼仪从个人的角度看，有助于提高个人的自身修养和
品牌价值，有助于人们的社会交往，改善人际关系；从企业的角度看，可以美化银行形
象，提高顾客满意度和美誉度，从而提升银行的经济效益和社会效益。
本课程融合了王老师在大型制造业、国企以及外资企业多年的高端商务实践，和多年各
行业商务礼仪培训的经验，全方位展示商务礼仪最前沿的讯息和动态，用详实的案例为
学员设定并解析在日常工作及特定场合下如何塑造有个人魅力的职业形象，如何言谈举
止得体，从而在职场中得心应手并掌握待人接物的主动权，内外兼修，魅力永续。课程
内容分为礼仪专业知识和课程实施，让学员在掌握了系统的专业知识之外，学习礼仪教
育培训的规律及正确的理念，能够合理、科学地结合银行实际情况完成课程实施，成为
合格的银行礼仪培训专家。

课程对象：有志从事银行礼仪培训的专业人士

课程大纲：
序：开场游戏的设置与功用
第一讲：礼仪理论探究
一、礼仪的来源及发展
教学方法：故事分析
二、在遵守原则中实践礼仪
礼仪七大原则：尊重、认同、适度、真诚、宽厚、体谅、平等
教学方法：集体绘画
三、三个境界是尊重的考量

第二讲：商务形象礼仪魅力职场形象的塑造
一、服饰礼仪
1.商务女士为尊重和权威感而穿戴--正装要求及禁忌
案例：《第一夫人们的比拼》
2.商务男士为政治和影响力而穿戴--穿西装的十大误区
三一原则、三禁忌、露三白
3.制服的穿着要点
教学方法：晨会纠偏
二、仪容礼仪
1.魅力女士“妆”出来：职场妆容步骤及要求
2.魅力男士“修”出来：修面易忽略的点
3.完美造型从“头”开始：女士和男士的发型标准
教学方法：晨会纠偏，正式程度排名
三、仪态礼仪
1.展示气质的站姿
2.优雅得体的坐姿
3.自然端庄的蹲姿
4.洒脱自信的走姿
5.你的眼睛会说话
6.用微笑提升魅力
7.手势礼仪标准与禁忌
教学方法：集体练习，仪态操，微笑操，我是明星风采秀
小结：片段试讲和小组内点评

第三讲：商务往来礼仪职场交往的技巧
一、专业的接待态度： 待客三声和礼貌三到
二、招呼技巧： 微笑、点头、鞠躬和等待时的应对
案例：《低三下四的奥巴马》
情景演练：公司走廊上遇到客户时...
三、介绍时的原则
1.从低到高
2.介绍人的责任
四、握手技巧： 谁先伸手？
1.握手的次序和要领
2.握手的禁忌
五、交换名片： 名片的印制、索取和接受
情景演练：递接名片错在哪儿？
六、行进、楼梯、电梯、乘车的礼仪
1.行进间的前后上下
2.乘坐电梯是先进后出还是后进后出？
3.轿车、越野车、商务车的位次排列
情景演练：乘车
七、送客： 送到哪里由什么决定？
八、拜访：
1.合宜的时间和基本的礼节
2.拜访前、中、后的注意事项
情景演练：客户拜访招商经理
九、馈赠的礼仪： 纪念性、独特性、宣传性、时尚性、便携性
讨论：最好的礼品
教学方法：列队练习，组内纠错，小组PK
小结：片段试讲和相互点评

第四讲：商务用语礼仪职场沟通的艺术
一、语言传递的模式与障碍
教学方法：左右脸拼图
二、常用语言技巧
1.赏识
2.说服
3.拒绝
4.处理异议
教学方法：
游戏：8个优点
角色扮演：说服1和2型客户
情景演练：王老师走错了
三、电话礼仪
情景模拟：转接客户的电话
1.电话应答的原则
2.接听电话技巧
3.打电话的正确方式：5W18
4.过滤电话的技巧
5.电话会议礼仪
四、电子礼仪
1.如何写一封礼貌的电子邮件
案例：《错误的、暴力的电子邮件》
2.一份完整传真的要素
3.手机礼仪：短信、通话、微信、彩铃
小结：片段试讲和相互点评

第五讲：商务餐饮礼仪职场上的润滑剂
一、中式餐饮
1.请客吃饭的艺术：从吃饱到吃文化
2.桌位：尊位
3.点菜：谁来点？先点啥？
4.上菜顺序： 主菜/硬菜的位置
5.餐桌禁忌
6.敬茶： 从白茶到普洱；从洗茶到奉茶
案例：从《宴请东北客户》谈宴请要素和宴请程序
二、西式餐饮
1.桌位：女主人为尊
2.餐桌禁忌
视频： 《憨豆先生的大餐》
3.餐具的摆放和运用
实操练习：西餐餐具的运用
4.上菜次序
视频：《西餐正确示范》
5.酒水和咖啡的选择和搭配
6.自助餐的取菜次序和禁忌

第六讲：特殊岗位礼仪客户经理与餐厅服务员
一、客户经理5步法
1.主动招呼
2.自我介绍
3.了解需求
4.陪同办理
5.礼送客户
案例：《晨会》
二、餐厅服务员
案例分析：《科班服务生的测试》
1.有没有服务意识--服务就是为别人工作!
2.有没有正确的服务意识--自知之明、善解人意、无微不至、不厌其烦
案例分析：《帮点菜的服务*》
3.制服规范
4.标准服务用语和服务忌语
5.标准仪态与服务动作
实操练习：点餐与上菜

第七讲：商务礼仪培训专家TTT
一、课程内容之呈现顺序
从开场白到结束语
二、让人目不转睛的培训技巧
“点、转、说”三部曲
三、论点培训技巧
如何将论点转化成长期记忆？
四、课堂常见问题
1.遇到忘词怎么办？
2.如何与学员互动？
3.现场如何提问？
4.如何回答学员问题？
教学方法：小组讨论
总结：大班试讲和现场评分

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