课程大纲：

服务营销力培训

课程背景：
在服务经济时代，服务业对全球经济贡献度在逐年提高，我国服务业对GDP的增长贡献占
比近半，专家认为，这不仅是我国消费结构升级不断加快的客观反映，也是产业结构调
整政策不断推进的结果，标志着中国经济或将迈入“服务化”时代。
当前银行业之间竞争激烈，产品同质化严重，服务升级、服务转型迫在眉睫。在这种大
趋势、大背景下，中国银行业为获得永续生存能力，必须树立“客户战略”，建立起“以客
户体验为核心”的资源配置和新型管理策略，进行全方位的金融创新，以赢得市场和客户
最广泛的认可，从而提高银行的核心竞争力。
银行与客户是一个既相互选择又互为依存的矛盾统一体，银行离不开客户，客户也不能
没有银行。但就个体而言，客户可以没有某家银行，而这家银行却不能完全没有客户。
因此，银行选择客户和力争被客户选择就显得至关重要。而如果不讲究服务，不讲究策
略，银行的业务经营成果便成了无源之水，无本之木。那么，如何提升客户体验？如何
做到服务创新？如何扩大服务边界，建立嫁接思维？如何通过系统服务化和建立系统化
服务思维？如何为客户制定专属的服务策略？等等，这些将是银行业竞争中取胜的关键
因素，而这些，在本课程中相信您会有所启发。

授课对象：大堂经理、客户经理、财富中心主任、网点经理、网点负责人

课程大纲：
开篇：服务力就是营销力
1.中国服务经济的新纪元
2.从数据解读服务经济的到来
3.服务打造银行的差异化优势
4.招商银行20年服务历程纪实
5.以心相交成其久远
案例：教授家族为何成为宁夏银行的铁杆粉丝
一、建立以客户体验为核心的“三心”服务思维
1.安心让客户踏踏实实
1）让客户安心的两个关键因素：敬业+专业
案例：高净值客户为何选择工行翟经理
2.开心让客户流连忘返
案例：农行银行的世界杯主题活动
3.贴心让客户心有所属
1）论点：激励保健因素在银行中的运用
案例：中信银行成都分行一把伞换来了3000万存款
练习：如何设置网点中的激励因子
2）节日轴；时间轴；系统轴的激励因子设计
二、建立“圈里”、“圈外”的服务圈思维
1.圈里金融业务圈的服务思维
1）论点：财富管理是稳定高净值客户的关键按钮
案例：亿万客户为何钟情花旗银行
2）圈外非金融业务圈的服务思维
案例：*运通银行百夫长卡的贵族服务
案例：客户为何季末自愿转存帮助广州某银行
案例：兴业银行如何服务于十岁以下的“富二代”
三、建立“狭义”“广义”的服务系统化思维
1.狭义
1）IT系统是银行服务的利器
案例：平安银行的信用卡及时响应
案例：建设银行的客到提醒
2.广义
1）客户的分层分级系统化维护策略
2）潜在价值客户识别的四招二十四式
3）客户关系维护四大价值
案例：30元的礼物让客户流下感激的眼泪
案例：大客户探视请扔掉鲜花果篮
案例：客户父亲过世的温情短信
练习：客户在不同事件下的攻心维护策略
4）客户结婚、生孩子、考学、升迁、乔迁、车祸等维护技巧
四、银行完美服务风暴
1.银行服务难题研讨
2.银行完美服务设计研讨

服务营销力培训