课程大纲：

服务营销技巧管理

课程背景：
基于大堂经理岗位任务模型，梳理岗位职责、理顺工作流程、提升岗位技能、强化管理
能力是为期2天的大堂经理能力提升项目致力解决的问题。本课程旨在帮助大堂经理理清
如下问题：
1、大堂经理到底是网点的勤杂工，还是网点服务营销的协调者?
2、大堂经理每一天应该如何工作?营业前、营业中、营业后做什么?
3、怎样才是好的大堂服务?
4、怎么看待客户服务?
5、大堂经理是取号机旁的“撕纸机”，还是识别、分流的第一岗?
6、如何识别客户?
7、如何分流客户?可分流客户不愿意被分流，如何应对?
8、大堂经理如何与柜员、理财经理联动?
9、大堂经理如何做二次分流?
10、大堂经理如何配合网点主任做好网点服务营销管理?
11、客户情绪不满，整个营业厅客户情绪激动，大堂经理如何应对?
12、如何利用一切机会做营销?
13、基本的产品如何做介绍?
14、大堂经理的随身营销工具如何应用?
15、网点的各种营销工具如何制作，如何协调利用?

授课对象：大堂经理、大堂经理助理

课程大纲
第一部：厅堂服务
一、大堂经理岗位描述
1、大堂经理岗位责任说明书
1）客户识别、引导和分流
2）销售机会推荐
3）网点服务管理
4）大堂经理每日重要工作任务
5）大堂经理工作日志
6）大堂经理移动服务夹
7）大堂经理贵宾客户特征识别
8）大堂经理业绩统计表
9）大堂经理每日联系计划表
10）大堂经理柜员评估表
11）大堂经理夕会纪要
12）大堂经理厅堂客户识别标准与客户引导实施要点
二、大堂经理自我定位
1、服务岗厅堂中的超级明星
2、营销岗厅堂中的顾问专家
3、管理岗厅堂中的管控中枢
三、差异化服务进阶之路
1、基础服务为普通客户提供行业的规范和标准
2、主动服务为贵宾客户提供差异化服务
3、服务营销为核心客户提供远超其期望值的服务
4、危机意识做顺势而为的突破者，而不做逆势而为的固守者
5、《中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”检查考核标准》解读
6、大堂经理36计及演练说明
7、压力下的现场管理

第二部：厅堂营销
一、善假于物厅堂营销触点打造
1、为什么要打造营销触点
2、如何有效打造营销触点
3、如何借助营销触点
二、润物无声厅堂营销流程梳理
1、1号位叫号机主动服务营销技巧
2、2号位等候区营销讲堂开展技巧
3、3号位柜台内外联动营销技巧
三、胸有成竹话术设计及异议处理
1、营销的前提全面的业务知识
2、营销的利器专业的产品介绍技巧
3、营销的后盾有效的异议处理
四、步步为赢客户关系维护三部曲
1、让客户喜欢你微笑的表情、主动的意识、寒暄赞美
2、让客户信任你专业的知识、双赢的理念
3、让客户依赖你客户消费习惯引导、客户买单是关系的开始
五、大堂经理服务营销七步曲
1、举手迎
2、笑相问
3、礼貌接
4、及时办
5、巧推荐
6、提醒递
7、目相送
案例分析、视频：服务营销七步曲
演练：服务营销七步曲

第三部：厅堂管理之现场管理
一、以服务为目标的厅堂布局及动线管理
1、新时期营业厅功能转变引发的布局调整
2、如何根据客户动线提供贴心服务
二、以客户为中心的厅堂管理模式
1、定点站位定岗定位，合适的人做合适的事
2、区域管理明确职责，有分工才有效率
3、全面协调全员联动，组建服务链条
三、以结果为导向的厅堂管理制度
1、厅堂管理的流程支持工具
2、厅堂管理的结果保障工具
四、以人为本的厅堂管理文化

第四部：厅堂管理之投诉抱怨处理
一、追本溯源正确认知客户投诉
二、将心比心投诉客户心理诉求分析
1、投诉客户的两大分类
2、投诉客户的三大需求
三、防患未然客户投诉规避技巧
1、客户抱怨的四大起因及解决方案
2、规避客户投诉的五条黄金法则
四、七步成诗客户投诉现场处理技巧
1、迅速隔离客户
2、安抚客户情绪&充分道歉
3、搜集足够信息
4、给出解决方案&征求客户意见
5、跟踪服务
五、塑形修心厅堂人员服务心态培养
六、现场演练投诉典型案例预演总结

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