课程大纲：

客户维护开发课程

课程背景：
作为零售银行管理者和网点负责人，你是否经常有这样的遭遇和困惑：管理压力大、
产品营销难、沟通效率低，归根结底还是基础工作不到位。产品营销难、服务质量回潮
，是困扰主管行长、个金主管、网点负责人的老大难问题。随着银行网点转型的深入，
个金业务越来越强调网点效能的提高和网点价值的提升。个金业务不再是个人金融条线
的单打独斗，更不是抓住了网点负责人这个牛鼻子，就能够解决管理、服务、营销的诸
多问题。抓零售业务，既强调发挥网点“蚂蚁雄兵”营销作用，也注重支行、网点各尽其
职协同营销。
贵宾客户维护：落实个人贵宾客户管户责任，提高客户服务的规范化水平，提升客户
维护管理效率和效果。遵循“价值管理、分层服务、‘四包’到人、团队协同”的原则。

授课对象：二级分行个金主任、支行主管行长、网点负责人

课程大纲：
序：分析篇
一、为什么要进行贵宾客户的盘活
二、银行的新常态以及面临新形势、新挑战
三、“以产品为中心”转变为“以客户为中心”
四、客户体验的时代已经到来

第一天 分行支行网点协同营销管理及营销案例分享
第一部分 分行、支行、网点协同营销与管理
一、营销、管理、服务“十抓工作法”
“十抓”、“十要”管理法是刘老师总结出的分行、支行、网点管理和服务经验，具有较
强的落地推广性，既强调发挥网点“蚂蚁雄兵”营销作用，也注重分行、支行、网点，各
尽其职、协同营销。明确网点负责人、大堂经理、柜员协同营销岗位责任。
1.抓思想-充分认识贵宾客户管理与营销的重要性
2.抓系统-全面梳理现有存量客户和系统的应用
3.抓服务-全面建立客户分层服务制度
4.抓活动-大力提高市场渗透率与产品覆盖率
5.抓客户-加强贵宾客户的管理与营销
6.抓销售-全面落实产品与服务营销规定动作
7.抓网点-通过转型全面提升网点营销效能
8.抓产品-不断创新各类产品组合营销策略
9.抓管理-大力提高系统执行力建设
10.抓团队-全面提高队伍营销作战能力
二、营销、管理、服务“十要管理法”
1.认识要高 2.系统要用 3.服务要优 4.活动要多 5.客户要找
6.网点要转 7.产品要熟 8.联系要多 9.管理要细 10.队伍要带
三、构建“三位一体”的客户分层服务体系
1.以市分行为龙头
2.以支行为依托
3.以网点为基础
4.管营合一、以营为主
5.奉行“三不”原则
四、互动及演练
固化工具：预留固化工具
互动演练：整理思路有效表达-桩子理论演练
第二部分 标准化服务与营销流程管理
一、主题营销活动
1.主题营销活动思路
2.主题营销活动责任人
3.主题营销活动周期
二、服务营销七步曲
1.服务营销七步曲
2.顺势营销“四个一”
三、大堂财富讲堂
1.大堂财富讲堂启动时机
2.大堂财富讲堂使用工具
3.大堂财富讲堂的成果运用
第三部分 客户营销的步骤和方法
一、交叉营销
1.什么是交叉营销
2.为什么要交叉营销
3.交叉营销的形式
二、电话营销
1.电话邀约的目的
2.电话邀约的对象
3.电话邀约的流程
三、外拓营销
1.外拓营销活动计划制定
2.外拓营销活动前准备
3.外拓营销活动种执行
4.外拓营销活动后总结
四、活动营销
1.活动的目的、规模、形式
2.客户对象、活动组织、时间地点
3.费用预算、谁来买单？
五、微信营销
1.微信公众平台建立
2.微信订阅号的制作
3.微信订阅号的价值
六、网点沙龙
1.专题沙龙
2.网点微沙

第二天 贵宾客户分层服务与客户关系管理
第一部分 贵宾客户分层服务与维护
一、贵宾客户分层服务的目的
1.落实管户责任
2.提升服务水平
3.提高客户黏性
二、贵宾客户分层怎么分
1.硬性分层-系统判断
2.软性分层-个性化分层、加入人为因素、一户一策
三、为什么要做客户分层
1.不断改善服务水平的重要举措
2.更好地分配银行服务资源
3.促进一般客户向贵宾客户转化
四、分层服务与营销的做法
1.摸清家底
2.完善信息
3.全部指派
五、网点负责人-如何分配客户
1.熟户认领
2.价值优先
3.熟户定义
六、客户分群的理念及在贵宾客户管理中的价值
1.按客户资产状况分群
2.按客户社会背景分群
3.按客户兴趣爱好分群
七、网点负责人-如何跟踪贵宾客户管理
1.每日
2.每周
3.每月
八、网点负责人-管户效果评估
1.二次分配客户
2.满意度调查评估
3.数据指标变动评估
九、贵宾客户服务与营销的四大核心流程
1.客户识别
2.引导推荐
3.服务营销
十、贵宾客户维护的六大关键点
1.客户价值判断
2.客户高效沟通
3.客户需求分析
十一、互动及演练
固化工具：预留固化工具
视频分享：鲁炎与蒋小鱼在沟通上失败的原因与成功的经验
第二部分 网点负责人能力要求与素质提升
一、网点负责人的领导艺术
1.沟通的作用
2.为啥沟通不畅
3.沟通能力提升
4.职场沟通理念
二、网点负责人的素质要求
1.培训老师
2.产品专家
3.营销高手
4.文化典范
三、网点绩效管理
1.什么是绩效管理
2.绩效管理的意义、要求、原则
3.绩效沟通与辅导
4.绩效考核运用
四、互动及演练
问题讨论：作为支行、网点管理人员，你认为如何分解任务更有效？
互动演练：团队配合演练
第三部分 贵宾客户管理与营销优秀案例
一、个人金融产品营销规定动作
1.售前：市分行三到位、支行两到位、网点五到位
2.售中：市分行三到位、支行三到位、网点七到位
3.售后：市分行五到位、支行五到位、网点五到位
二、个人金融业务核心客户群建设
1.核心客户群的建立
2.营销团队的建立
3.核心客户群的运用……
三、“六优”个人客户群体批发营销方案
1.优质代发工资户
2.优质法人高管户
3.优质私营商户……
四、个人金融资产“1+N”组合营销活动
1.“1”指的是基础业务，即储蓄业务，是个人金融资产营销的主体；
2.“N”是个人金融资产的集成，包括自主产品和代理产品，代理保险、代理基金，
电子渠道等各类产品
五、“三包三营销”工作管理办法
1.“三包”即包门店、包大户、包社区
2.“三营销”即营销储蓄存款、营销代理保险、营销理财产品
3.“三包三营销”方案的落实
六、视频分享
服务营销七步曲、大堂财富讲堂

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