课程大纲：

开展客服工作培训

课程背景：
开展客服工作并不难，难的是如何开展卓越的客服工作。客服工作从普通到优秀，从优秀到卓越，既是地产企业应该追求的服务品质，也是市场经济发展对企业提出的要求。

课程内容：
第一部分 客户服务人员5项任务
一、评估客户资信定位客户
1、客户资信调查内容
2、客户资信调查方式
案例分享：客户资信调查模板
二、建立客户档案
1、客户资料收集
-客户资料的内容
-客户资料收集的方法
案例分析：常用客户资料收集方法比较
2、客户建档及管理
-客户档案的建立
-客户档案的管理
-客户档案管理制度模板
案例讨论：李先生缘何惊诧不已
三、抓住大客户的心
1、建立大客户档案
2、大客户满意度调查
3、大客户维护的重要性
四、做好售后服务
1、售后服务的内容
-品质保证
-资料提供
-退换维修处理
-服务承诺
2、售后服务实施
-发放信誉卡
-处理客户来访
-提供咨询服务
3、提供服务的改善
-建立客户反馈机制
使反馈简单化
主动要求客户反馈
建立售后服务管理规范
案例讨论：某公司售后服务规范
五、提升客户忠诚度
1、提升客户忠诚度的含义
-忠诚客户的特征
周期性重复购买
同时使用多个产品和服务
向其他人推荐
对于竞争对手的吸引视而不见
对企业有良好的信任
-客户忠诚度和满意度的区别
-客户忠诚阶梯
2、提高客户忠诚度的途径
-与客户全面沟通
-制定个性化服务
-给予客户某些“特权”
-提供高质量的服务
-提供便利的服务措施
-遇见客户的需求
-向客户提供业务
案例分享：万科物业忠诚度测评指标

第二部分 客户服务的5大创新模式
一、体验式服务
1、体验式服务的含义
-客户体验的5个要素及设计要求
感觉
情感
思考
行动
联想
2、体验式服务的设计要点
具有特色的体验场地
高素质而亲切的客服人员
与客户进行互动
提高配套的设施装备
在真正购买前形成良好的体验
现场活动：销售前“心动计划”关注客户体验
二、即时化服务
1、即时化服务的含义
2、即时化服务的设计要点
-建立能满足服务需求的服务网络
-为客户提供有效的优质服务
-良好服务人员的即时反应时间
案例：万科地产即时反应时间规定
案例讨论：这是即时化服务吗？
三、一对一服务
1、一对一服务的2个特点
2、一对一服务的4个环节
3、一对一服务的设计要点
案例讨论：淘汰的一对一服务
四、人性化服务
1、人性化服务的含义
-人性化服务的2个要点
以人为本
关注细节
2、人性化服务的5个标准
可信度
保证度
直觉度
关怀度
敏感度
3、人性化服务的设计要点
-理解并尊重客户
-创造良好的感官效应
-提供人性化服务设施
-营造亲切的服务环境
案例讨论：如此“人性”的人性化服务
五、顾问式服务
1、顾问式服务的4种角色
-行业专家
-服务人员
-企业形象代表
-情报员
案例讨论：顾问式客服人员的一次成功服务
课程回顾：两天课程重点内容回顾

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