课程大纲：

对客服务礼仪培训

课程背景
本课程帮助酒店一线服务人员了解并把握酒店工作人员在日常工作中所应该注意的礼仪
规范，个人形象气质塑造，接待来宾时应表示的礼仪等；帮助酒店从业人员提升职业素
质，提升酒店整体形象和客户满意度。

课程收益
1、使员工了解酒店的形象内涵；
2、使员工理解酒店的文化理念；
3、使员工了解服务礼仪的重要性；
4、使员工掌握基本的服务礼仪要点及规范；
5、使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象；
6、使员工改善自己的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象。

课程特色
易掌握，实用。

适合行业
适合各类型的酒店

适合对象
酒店一线服务人员

课程大纲
一、酒店礼仪概述
1、酒店礼仪的涵义
2、酒店礼仪的意义

二、酒店对客服务要素（互动体验）
1、责任心
2、爱心
3、包容心
4、同情心
5、耐心

三、酒店对客服务用语
1、酒店服务用语的规范
2、倾听的作用与要领
3、赞美语言的重要性
4、酒店标准服务用语训练（互动训练）

四、酒店服务人员仪容礼仪
（一）服务人员仪容仪表规范
（二）塑造良好的第一印象
（三）酒店服务人员微笑礼仪
1、身体语言的意义
2、微笑服务技巧
3、微笑服务训练（互动）
（四）自信是服务人员形象的开始
（五）酒店的化妆礼仪

五、酒店服务人员仪态礼仪（互动训练）
（一）站姿
1、酒店站姿标准
2、酒店站姿的基本形式
3、酒店不良的站姿
（二）走姿
1、酒店走姿标准
2、酒店的特殊情况走姿
3、酒店的不良走姿
（三）蹲姿
1、酒店蹲姿标准
2、酒店蹲姿形式
3、酒店蹲姿禁忌
（四）坐姿
1、酒店坐姿标准
2、酒店坐姿形式
3、酒店坐姿禁忌
（五）手势
1、常用手势
2、常用手势标准
3、手势的禁忌

六、酒店服务人员卓越形象管理（互动训练）
（一）形象礼仪要求
1、对头发的要求
2、对面容的要求
3、对手臂的要求
4、对腿部的要求
5、对化妆的要求
6、对着装的要求
（二）卓越形象管理
1、印象管理
2、肢体语言管理
3、外表管理
4、服饰管理
5、表情管理
6、语言管理
7、服饰管理
8、妆容管理
9、细节管理

对客服务礼仪培训