课程大纲：

服务流程礼仪培训

第一部分 网点转型与大堂经理
网点现有困惑及原因分析
网点转型及网点设置标准
网点转型对大堂经理的职能要求

第二部分 大堂经理日常工作的服务流程礼仪
一、营业前的大堂经理的相关服务礼仪
1、大堂经理形象礼仪
（1）职业着装
（2）仪容仪表
（3）仪态礼仪
2、营业厅现场管理
（1）硬件配备问题图片案例分析
（2）软件管理失误图片案例分析
（3）氛围营造不佳图片案例分析
二、营业中的大堂经理的相关服务礼仪
1、迎接客户
来有迎声
站立服务
表情目光到位
2、识别客户
客户进门时关注
客户等候时关注
快速判断客户服务需求：看、听、问、思
3、客户分流疏导
客户分流疏导原则
客户分流引导流程
客户分流引导话术
客户分流引导技巧
4、解答疑问
指导取号
指导填单
指导使用ATM机
指导使用自助终端
5、维持大厅营业秩序
遇客户不自觉排队沟通
遇客户大声喧哗沟通
遇客户假币沟通服务
6、礼貌相送
三、营业后的大堂经理的相关服务礼仪
1、统计相关（当日客户、业务流量等）数据
2、整理客户需求和市场的相关信息
3、填写《大堂经理工作日志簿》
4、各种宣传、业务资料、业务凭证及时补充。
5、定期参加例会，学习交流提升业务

第三部分 大堂经理处理客户抱怨投诉的服务礼仪
一、客户产生抱怨、投诉的主要原因
1、客户自身问题
2、客户对服务人员的态度和技能不满
3、客户对服务项目缺乏了解
4、客户对产品带有成见
二、影响处理客户抱怨、投诉效果的三大因素
1、处理时的态度情绪
2、处理时的沟通语言
3、处理时的方式技巧
三、处理客户不满抱怨、投诉的八步曲
1、耐心聆听
2、诚挚道歉
3、表示理解
4、分析原因
5、提出方案
6、达成共识
7、立即执行
8、跟进实施
四、处理客户抱怨、投诉的十大策略
1、息事宁人
2、巧借外力
3、黑脸白脸
4、攻心为上
5、丢车保帅
6、上级权利
7、速战速决
8、巧妙诉苦
9、同一战线
10、息事宁人
五、大堂经理有效沟通六大法宝宝
1、笑脸相对
2、由衷赞美
3、谨慎提问
4、关心有度
5、认真聆听
6、“三明治” 的使用

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