课程大纲：

电话催收培训

课程背景
疫情、互联网信贷、外出务工……电话催收已经成为金融业逾期资产催收的重要手段之一。
近年来，监管大力整顿催收市场，《民法典》、《个保法》双法背景下，逾期催收必须逐步增强专业化、规范化、阳光化。
高效的电话催收管理可以使银行在有限的人力和成本范围内有效减少损失，有效解决“增户拓面”与逾期坏账扩大的矛盾。信用卡、信用贷逾期催收管理应根据不同的逾期时段，制定不同的催收策略，如M1、M2、M3……催收员的实战催收能力尤为重要。多数电催人员基本靠自己的悟性硬催，普遍缺乏系统性、专业化、实用型的催收实战培训。
如何合法合规、高效持续地提升电话催收员工的催收能力？讲师根据多年电催谈判经历，加之在全国各金融机构上门催收的实战经验，致力于有效提高催收人员的实战技能效率、拓宽催收思路、补漏法律盲区。

培训对象
一线客户经理、贷后经理、催收人员
信用卡一线员工、催收团队、信用卡风控部门

课程大纲
第一模块
金融行业逾期催收新形势
一、市场规模及行业预测
1、目前催收行业市场规模
2、疫情对催收工作的影响
3、下阶段卡/贷电催趋势分析
二、电话催收的核心理念与目标
1、电话催收行业风险
2、电催行业核心需求
3、电催流程与策略
1）标准话术设计
2）找人找钱技巧
3）贷后管理流程
4）情绪管理互助

第二模块
逾期不同时段的催收方法及沟通技巧
一、洞察人性的催收思路
案例分析01：这个“老赖”为何赖？我们该如何催收？
二、卡/贷前期逾期账户的特点及催收方法匹配
案例分析02： M0-M1阶段卡人如何催收？
三、卡/贷中期逾期账户的特点及催收方法匹配
案例分析03： M2阶段卡人如何催收？
四、卡/贷后期逾期账户的特点及催收方法匹配
案例分析04： M3+阶段卡人如何催收？
五、 电催人员基本功要求
1、专业知识
1）法律法规专业知识
案例分析05： 《民法典》让家人“交出”失联卡人？
2）合规要求专业知识
2、谈判素质
1）谈判的种类及特征
2）催收谈判的特殊性
3、实战心态
1）法律思维
2）正义感思维
3）穷尽思维
4）效能思维

第三模块
电话催收基础流程及策略技巧
一、电催精细化流程导图
1、 事前充分准备
2、 电话拨打顺序
3、 查询资料
4、 一户一档状态分类
5、 核资技巧
6、 精准施压
7、 坚定催收立场
8、 复盘+从经验到能力
工具01：《电话纪要》
二、逾期卡/贷户的核资技巧
1、KYC贷户尽调19问理论模型
2、贷户核资交叉提纯法
工具02.贷户尽调清单
工具03.信息提纯台账
三、逾期卡/贷户的识别、分类与干预策略
1、不良贷户赖账原因分类（6种基本型）
案例分析06：“眼看他起朱楼，眼看他宴宾客，眼看他楼塌了。”
2、不良贷户的常见痛点分类（7种基本型）
案例分析07：“我全身都是病，干不了活。”
3、不良贷户的性格特征分类（7种基本型）
案例分析08.“我朋友给我100万捣大蒜，这把赌赢了，我就能翻身。”
四、失联户情况分类及信息修复渠道
1、失联类型（7难）
2、信息修复渠道（7法）
案例分析09.“跨省清收专家”是怎么炼成的？
五、摸清逾期卡/贷户的还款能力
1、关联公司资产核查策略
2、各种有价资产核查策略
3、联动估摸财产核查策略
工具04.财产登记清单
案例分析10.“我真不知道这里还能取钱出来，早知道早就还了，还是你们懂。”
六、逾期卡/贷户还款意愿分析
1、失信客户赖账十种心理根源分析
2、主动的还款意愿
3、被动的还款意愿
案例分析11.清收某村医诊所
七、精准戳痛，转化还款意愿
1、两心三点法：催收技术根模型
2、七面二十一点：“痛点”理论体系
3、五大指数法：判断卡/贷户真假心
案例分析12. “错误清单+撮合和解法”催收某驾校负责人
案例分析13. “风险提示+司法程序法”催收某大佬制砖厂负责人
案例分析14. “百思不解法”清收某大棚款58笔的用款人
案例分析15. “榜样+开刀”清收某鱼塘养殖户
案例分析16.“健康生意建议+实物法”清收某拔丝厂
案例分析17.“影响发展+发威法”清收某建筑商
八、施压逼定还款承诺
1、追求概率性成功的3条心法
2、全程七感恩威并施
3、构建3D立体清收施压场景
清收工具05.戳痛四宫格
案例分析18.“被执行后，拖欠8年，一朝结清。
九、还款承诺跟进管理
1、跟进策略公式
工具05：《电催跟进台账》
2、四大跟进动作打法
案例分析19：经典跟进组合话术
3、长效还款跟进工具设计
工具06.电、微、短本地化

第四模块
电催攻心谈判脚本与经典场景应对
一、开场脚本设计要领
1、开场三要素
2、合适的称呼
3、熟悉的“元素”
4、抓住逾期卡/贷户想听的话
5、“占便宜”心理学
案例分析20：场景化开场白示范
随堂练习：开场白本地化共创修改
二、提问脚本设计要领
1、万能公式：催收10问
随堂练习：催收10问本地化共创修改
2、落定5问
3、强化4提
随堂练习：不同职业5问4提设计
随堂练习：提问脚本演练
三、10大促还脚本清单
1、共情策略
案例分析21：共情策略脚本示范
2、互惠策略
案例分析22：互惠策略脚本示范
3、赞美策略
案例分析23：赞美策略脚本示范
4、高低球策略
案例分析24：高低球策略脚本示范
5、黑白脸策略
案例分析25：黑白脸策略脚本示范
6、面质策略
案例分析26：面质策略脚本示范
7、框架策略
案例分析27：框架策略脚本示范
8、剥离策略
案例分析28：剥离策略脚本示范
9、三明治策略
案例分析29：三明治策略脚本示范
10、自家人策略
案例分析30：自家人策略脚本示范
四、10类“易赖”场景应对脚本
1、不减免到位就不还
2、不满足要求就投诉
3、别人没还我为啥还
4、我每个月都还款了
5、现在没钱有钱就还
6、他欠你钱问我干啥
7、就不还有本事抓我
8、钱不是我用的干啥
9、你有资格问我要吗
10、我录音了告你威胁
五、角色分工组合拳
1、角色设定扮演
2、现场配合脚本
六、与第三方联系脚本
1、第三人转告
2、第三人代偿

第五模块
逾期卡/贷催收相关法律常识
一、合规永远挺在前面
1、催收监管法规
2、催收合规红线
3、催收投诉处理
二、诉讼时效的保全
1、催收通知函件的送达
2、保全诉讼时效的小妙招
3、法院相关实际判例
三、财产保全
1、诉前财产保全与诉讼财产保全
2、财产保全的六个具体措施
3、怎样获取被执行人的财产线索
4、调查令的有效使用
四、穷尽执行措施，解决执行难题
1、执行“四查询”
2、强制“三完成”
3、采用“四手段”
4、 推行“一悬赏”
5、失信被执行人的12大酷刑
6、刑法196条的有效使用
五、保全实务中的“疑难杂症”
1、如何解读“夫妻共同债务”？
2、债务人死亡如何追偿？
3、被执行人不如实报告财产怎么办？
4、被执行人“玩消失”怎么办？
5、被执行人确实无财产可供执行怎么办？
6、支付令的有效使用
六、学习回顾总结
1、今天的课程，对我有什么启发?
2、今天的课程，自己喜欢/困惑的是什么?
3、今天之后，我在后续工作时，会有哪 2 个不同的做法?

电话催收培训