课程大纲：

沟通服务课程

培训模块内容
第一部分
绪言引言：
95598中心受理的咨询业务比例*。客户咨询的热点包括：电价电费、停电信息、电力法律法规、办事流程、电力专业知识等。坐席人员必须拥有全方位的电力知识才能做好各类业务的咨询工作。对于一般的、合理的咨询，坐席人员基本能够当场给予客户满意的答复。但是有时也会面临很多情况：纠缠、挖苦责骂等。应对这样的客户咨询时．需要应用一定的沟通技巧。
引导：正向思维方式转变：
1、客户：就是指除了我之外的所有人
2、由“我来了，我听了，我乐了，回去就忘了”转变为
“我来了，我听了，我乐了，我记了，回去我就用了。”的思维方式；
一、头脑风暴：您碰到哪些关于沟通、抱怨投诉、媒体应对的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练；
二、（国家电网/南方电网）各省级供电公司、供电局、县级供电公司案例评析就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评
暗访音频/短片观看/案例剖析/趣味演练/根据现场案例点评
通过入住酒店投诉环节引出主题

第二部分
微笑电力供电营销人员服务意识提升
一、一个最优秀的客户服务人员的特质
二、一个对客服务人员工作做得越好，是所有人给你能量和爱的总和
拥有和睦幸福的家庭、家人给我的爱与支持；客户给到你的支持；自我能量的释放；企业和社会给到你的支持；团队给到你的理解、关心、支持
三、什么是服务?
服务：其实就是为他人工作，让别人获得更好的体验；
服务其实就是给人的一种良好感觉。
案例：焦点访谈“北漂跑6趟办护照叹他们用权力玩弄百姓”对我们电力服务的启示
由于服务意识低下导致的工差分析、电力服务危机公关处理
四、客户：就是除了我之外的所有人所以，外部客户与内部客户同样重要
五、在社会转型期的当下，我们电力用户对我们服务期望值的新型特点
六、电力服务创新丰富服务手段，创新服务模式
1、要加快推进95598互动服务网站、短信平台、微信平台、手机平台建设应用等互动化服务功能；
2、缩短用电业务现场查勘和供电方案制定时间，提高供电抢修反应速度
3、搭建智能用电服务互动平台，实现电网与客户能量流、业务流、信息流实时互动化服务等
七、提升客户满意度的要素：
客户满意度=客户感知（体验质量）除以客户期望（预期质量）
八、客户从何处感受到“这个营业厅的服务质量很高”？
1、产品：电价、性能、业扩包装服务、停送电服务等
2、外部环境：营业厅环境（休息区、便民设施的舒适度等）
3、内部环境：客户服务人员的服务态度、专业知识、沟通技巧等
九、某些营业厅、供电所中不规范的细节展示
十、江海入流，品牌形象在于细节
国家电网山东高密市供电公司：客服人员为聋哑老人提供手语服务
浙江临安营业大厅：自助业扩报装机电子意见薄、数字海报机、自助电费缴纳机等智能化设备普及
汾阳供电支公司营业大厅：排队叫号机、LED大屏幕显示屏
长治供电公司营销智能营业厅：电能展示区电力科普
山西省电力公司：“特事特办”送电上门
湖北省电力公司：对内部客户服务的体验

第三部分
供电营销人员建立亲和力的建立
一、让客户和你相处感觉如沐春风赞美的使用
赞美的原则
拉近与他人之间距离的魔力语言：
走进营业厅看到她们，你更喜欢谁呢？
二、首因效应分析图
三、营业厅服务人员需要注意“看人礼仪”：
“生客”看大三角、“熟客”看倒三角、“不生不熟”看小三角
四、在服务中如何拉近与客户的距离？
情绪同步、主动迎合法、语调和速度同步、语言文字同步、镜面映现法
五、分析客户情绪“眉目传情”
分析客户情绪嘴不出声也能说话
分析客户情绪手势

第四部分
供电服务沟通语言表达技巧训练
引言：
95598电力客户服务中，最紧急的工作任务是电力故障抢修。电力抢修人员数量是有限的，而广大电力客户是无限的。怎样以“有限”应对“无限”。作为一门对外的窗口。95598坐席人员应快速、准确地判断和处理抢修业务。
一、对客服务的有效沟通：就是为了说客户爱听的话，以客户最能接受的方式、时机、风格去沟通
现场互动：听到和做到是有区别的
二、在服务行业中，沟通就是……
无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。
三、在我们的服务当中沟通存在漏斗现象：
所以我们的客户、员工、同事，听了你说了，可是，却没达到你想要的效果
案例分析：经典呼叫中心投诉案例
客户因我们多收几分钱电话咨询投诉心理分析
客户因抄表员服务态度不好电话咨询投诉心理分析
客户因不想交费电话咨询投诉心理分析
四、对客服务与日常沟通中我们有效表达的四步骤
斯坦纳定理：“在哪里说得愈少，在哪里听到的就愈多”
五、电力营业厅晨会管理规范及工具附件
六、在客户投诉前现场让客户转怒为喜的话术：
作为一线对客人员，我们应树立观念：“愿意投诉的客户就是好客户！”
所以，要敢于承担责任，以顾问的姿态去主动、灵活、有效地处理问题。”
七、在客户投诉前现场让客户转怒为喜的话术：
1、理解客户“先生，我非常理解/我明白您的感受…”、“恩是的恩“
2、表达立场“我理解”/“抱歉确实是我们做的不好”
3、让其发泄让客户发泄一会……（并开始记录并小声重复）
4、引导客户抓住客户思维停顿的时机引导客户
“您刚反映的情况是…这样对么？”
“您是希望尽快解决这个问题，对吧？我们一起来想办法解决吧，那您请说，我认真记录并马上想办法解决”
5、解决问题“好的，是这样的，我们可以采取两种方式来解决，第一种是，第二种是…”
八、如何判断引导客户的时机？
那怎么判断客户思维停顿了，主要有如下6个方法，如果占了2个方面，就可以判断他思维停顿
九、问题：
某营业厅的自动缴费机由于机器故障，所以失效，导致连续8名客户缴了费，但是却未能充进电，这时候，一位50多岁的客户打电话开始絮絮叨叨的开始投诉，期间不停重复抱怨，该怎么回应？
十、应答流程及话术
十一、案例分析与解决：（8个案例具体模拟）
例如：7月的某一天，有位阿姨拿着一张退补电费通知书来到营业厅，该通知书上写明根据国家通知，由于文件时间差原因，现需补收此户电费十余元，退补电费的具体时间也已在通知上写得很清楚。阿姨在通知规定的时间前来办理，但营业厅这边还未接到办理该业务的通知,于是希望阿姨留下联系方式，日后会重新通知办理。可是阿姨死活不同意：“你们怎么回事！我主动给你们送钱你们还不要！…”之后该用户又强烈要求营业员写份证明说她来过营业厅办理过补交电费，还欲投诉。
参考方法及工具等。
十二、技能问答
柜台服务规范一：当正在处理内部事务时，客户前来办理业务
柜台服务规范二：当顾客等待时间较长时
柜台服务规范三：当客户填写表格有误时
柜台服务规范四：客户所办理业务不属于本岗位职责范围时
十三、现场随机抽答测试：
1、应答后遇到客户不说话/声音太小，我们该如何回答？
2、应答后遇到应答后杂音太大，无法听清客户的讲话时，我们该如何回答？
3、当客户无法听清客户代表声音时我们该如何回答？
4、遇到设备故障不能操作时，我们如何回应客户？
十四、客户类型及心理分析：*心理学家马斯顿博士的性格分析模型
“难缠”顾客类型与应对
十五、避免8种错误处理顾客抱怨的方式
1、只有道歉没有进一步行动（案例分析）
2、把错误归咎到顾客身上（案例：大沙田营业厅）
3、在客户不知情的情况下做出行动（案例：关于兴宁分局抄错表的事件过程）
4、完全没反应（案例分析）
5、拼命的解释（案例分析）
6、逃避个人责任（案例分析）
7、非语言排斥（案例分析）
8、做出承诺却没有实现（案例分析）
十六、注重内部客户日常有效沟通的方向与技巧
向上沟通、平行沟通、向下沟通的技巧

第五部分
明察秋毫以小组为单位进行分享与总结，切实让学员学有所获，并真真正正运用到工作中去，并在后期跟进中不断给予咨询服务，保证课程效果与质量。

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