课程大纲：

客户服务提升课程

【课程背景】
中国通信产业正在发生巨大变化，重组完成后的三家全业务运营商已经开始全面推出3G服务，正在重新的起跑线上展开全方位的竞争。
在这场全业务竞争中，用户的态度和选择将是这场竞赛胜负的决定性力量。不管是哪家运营商，要想在竞争中长久获胜，就必须提供比竞争对手更好的服务体验，由此给各运营商的服务管理提出了更高的要求。
在管理实践中，对新形势下的客户满意度的深入研究，并开展持续的服务提升就成为运营商提高核心竞争力的必由之路。作为运营商来说，对客户满意度的管理受到多种客观因素与资源能力的限制，更重要的是提高客户满意度数据分析能力和针对性的采取提升行动的能力。

【培训对象】
中基层管理人员、服务管理员、客户经理、项目管理人员

【课程内容】
全业务背景下客户满意度研究的新特点
中国通信市场的发展趋势分析
“2G+3G”时代对客户满意度的深刻影响
全业务下，客户满意度研究问卷的设计思路
多渠道的融合对客户体验的影响使得满意度研究出现新特点
全业务下，客户满意度考核指标体系和服务质量监督管理体系
新形势下，客户满意度研究项目的抽样技巧和质量控制
多接触点服务管理工作新思路
工作重点
发展方向
具体对策
客户满意度数据分析与报告撰写能力的提升
客户满意与客户满意度
客户满意度与客户满意率
客户满意度和员工满意度
客户满意度模型及运营商满意度研究的变迁及原因
客户满意度调查的样本抽样方法及误差
满意度影响系数的准确解读及计算方法
满意度研究中的服务短板确定方法与技巧
象限图法
优序图法
竞争法
效成法
博弈法
复合决策法
满意度分析的主要方法及软件实操（SPSS、EXCEL、水晶报表等）
对比分析方法
交叉分析方法
相关分析方法
回归分析方法
象限图分析
因素分析
奖惩分析
对应分析
其他分析方法
满意度研究报告的撰写技巧及正确解读
注意因果关系
不要以偏概全
考虑环境影响
兼顾定性研究
客户满意度监测与神秘顾客暗访检查的配合与衔接
神秘顾客暗访的流程和方法改进（MS2.0）
多种服务质量保障手段的综合运用
实现多角度综合化的服务检查和监督
市级移动公司满意度提升思路与系统解决方案
客户满意度提升基本原理和逻辑方法
如何做好客户服务期望管理
影响移动公司客户满意度的七个不平衡
提升客户满意度的两个关键抓手
网络服务满意度提升
争取客户宽容
提升客户口碑
及时有效消毒
善待客户抱怨
开展科普教育
终端客户体验
话费账单及计费准确服务满意度提升
避免怕井绳现象
让老百姓能看懂
防范百密一疏
避免模棱两可
新业务及营销活动服务满意度提升
把合适的业务推荐给合适的用户
把握合适的推荐时机采取合适的营销手段
几种重点新业务的合理营销方式
营销活动要合理不断创新
营销活动流程的服务控制
让营销活动不出错
营业厅服务满意度提升系统解决方案
营业厅服务管理能力提升
营业厅主动营销能力提升
营业厅客户排队等候问题的处理
营业厅客户投诉处理技巧和原则
营业厅服务检查与指导创新
电子渠道客户体验提升系统解决方案
电子渠道客户体验的管理目标
电子渠道客户体验提升思路
电子渠道客户体验的测量
多渠道的有效配合与协调
实体渠道满意度的测量与提升
员工满意度的测量与提升
农村客户服务管理特征及满意度提升思路
家庭客户服务管理特征及满意度提升思路
全业务下服务满意度提升的要点与探索

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