课程大纲：

服务规范技巧培训

【课程背景】
现代市场竞争是服务的竞争。对服务行业而言，设施设备只是经营的基础，优质的服务才是核心竞争力。把服务放在首位，*限度地为客户提供规范、主动、热情、周到的服务，才能满足客人的不同需求，才能在同行中获得持续、较强的竞争力。
在这样一个竟争激烈的社会里，作为一名从事客户服务的人员更应该明白单纯的把专业知识传达给客户，已经远远不够，我们必须要加强我们职业素养，提升我们的职业水准。随着行业的竞争日趋激烈，对客户人员的服务要求也越来越高，如今谁的员工更有素质，面对客户谁的员工更有礼仪，那么这个公司就能成为征服客户的赢家。
把服务放在首位，提高员工的职业化，*限度地为客户提供规范、主动、热情、周到的服务，才能满足客人的不同需求，才能在同行中获得持续、较强的竞争力。
客户服务从业人员日常行为规范是在工作岗位中，通过语言，态度，行为，举止等，向被服务对象表达尊重和友好的行为规范，一名优秀的服务从业人员不仅需要具备相应的专业技能，还必须掌握服务礼仪中的基本要求。
优质的服务可以满足客人的精神与物质双重的需求。对于客户服务从业人员来讲，要做好服务工作，不仅要掌握必要的职业技能，更要学习和掌握良好的职业素养与行为规范，在工作的过程中，员工的仪容、表情、举止、行为、语言将直接展示在客人的面前，成为企业的形象，从而提高客人的体验度和满意度，为企业赢得强大的竞争力。
有形、规范、系统的客户服务礼仪满意度与职业素养能力提升，不仅可以树立员工的自身和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。所以，作为企业人员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高双效益、提升竞争力的需要。

【课程受益】
通过培训使学员认识到礼仪的重要性；
通过培训使学员懂得如何塑造个人职业形象；
通过培训使学员掌握良好的礼仪行为规范；
通过培训使学员提升职业素养，进而提升企业的整体形象，赢得好口碑。

【课程大纲】
第一部分：员工如何建立良好职业素养，实现自我价值？
员工如果想为企业的中流砥柱，栋梁之才，除了自身技能外，其实就是必需要提身职业素养，实现自我价值
1）态度决定修为（案例分析）
2）人品高于能力（案例分析）
3）修养体现细节
4）自我约束的重要性
5）企业制度与礼仪的关系
6）为什么要重视言谈举止？
7）团队训练分组展示

第二部分：我们为什么要如此重视服务？
1.真理的瞬间
2.什么是服务？
3.如何去看待客户服务？
4.服务的特性
5.服务不佳带来的后果
6.如何去建立良好的服务意识？

第三部分：礼要我们塑造成怎样的形象？
1、我们有两种东西：质朴的天性、文雅的举止。
2、礼仪在人生、事业中具有那些深远意义？
3、什么是礼仪？
4、如何让服务人员更好、更准确地领悟服务礼仪，建立良好的职业素养，在实践应用中更加得心应手？

第四部分：客服人员的仪容形象
1、为什么说第一印象很重要？
2、如何建立良好的第一印象？
3、良好的服务仪容形象
4、首饰的选择和使用规范有那些？
5、发型在职场中的要求有那些？
6、女士化妆与男士修面的具体要领包括那些？

第五部分：着装礼仪
1、商务服饰礼仪TPO原则
2、女士标准商务形象
3、女士配饰的正确佩戴方法与禁忌
4、女士鞋袜礼仪
5、男士标准商务形象
6、穿西装时，两大细节和重点之处
7、领带与西服搭配的注意事项和禁忌
8、不同款型西服纽扣的正确系法
9、男士鞋袜与西装的正确搭配和禁忌

第六部分：身体语言密码---如何通过肢体语言读懂人心
1、标准站姿的方法与训练
2、手势的运用要领示范与训练
3、手势的分类
4、方向手势
5、邀请手势
6、入座手势
7、介绍手势
3、端庄坐姿的方法与训练
4、稳健行姿的方法与训练
5、大方蹲姿的方法与训练
6、鞠躬礼与点头礼的方法与训练
7、挥手礼的方法与训练
8、递接物品的方法与训练

第七部分：表情训练客服人员的面部表情迎来的是客户的友好还是离去？
1、眉目传“情”眼神中透露的天机
谈判注视区
沟通注视区
亲密注视区
2、微笑的魅力与训练
如何培养良好的亲和力，让顾客能记住你，并能再次消费？
在对待客户服务中，如何做到眼到，手到，神到？

第八部分：电话，手机礼仪规范
1、电话礼仪注意事项
2、电话体态礼仪
3、商务电话礼仪与禁忌
4、电话中的三分钟原则
5、拨打电话的标准礼仪
6、如何正确接听电话？
7、代接、代转电话礼仪
8、手机礼仪
9、现场演练

第九部分：商务社交礼仪
一、称呼礼仪
称呼语的特性
称呼语的作用
使用称呼语的原则
使用称呼语应注意的问题
二、迎客礼仪
三、待客礼仪
让座与介绍
敬茶礼
谈话礼
四、介绍礼仪
（一）了解介绍的形式
（二）遵循介绍顺序
在社交场合中
在工作场合中
（三）掌握介绍的方法
自我介绍的礼仪
为他人做介绍的礼仪
男士。。。女士晚辈。。。长辈
客人。。。主人未婚。。。已婚
同事。。。客户职位低。。职位高
被介绍者的礼仪
五、致意礼仪
六、握手商务礼仪
握手的来历与起源
何时要握手?
握手的主动权
握手的正确方式
握手的注意事项
六种握手的名称和含义
七、名片的礼仪
（一）名片的设计与保管
（二）名片的作用
（三）正确的递交名片
（四）接名片的礼仪
（五）名片的存放与利用
八、送客礼仪

第十部分：商务接待礼仪
一、公共场合步行礼仪
二、乘车商务礼仪
1.禁忌语言、手势
2.出租车座次排列（第1.2.3.4.尊座。。。）
3.轿车座次排列（第1.2.3.4.尊座。。。）
4.私家车座次排列（第1.2.3.4.尊座。。。）
5.多排座商务车座次排列（第1.2.3.4.尊座。。。）
6.吉普车座次排列（第1.2.3.4.尊座。。。）
7.介绍手势
三、乘车礼仪的常识
1.上下车顺序
2.从“安全”角度考虑
3.从“视觉”角度考虑
4.从“服务”角度考虑
5.乘车的注意事项
四、乘车的姿势
1.上车姿势
2.下车姿势
五、引导贵宾的手势与礼仪
1.引领、欢迎贵宾礼仪
2.上下楼梯引导、接待贵宾的手势与方法
3.上楼梯时引导、接待贵宾的正确礼仪
4.下楼梯时引导、接待贵宾的正确礼仪
5.走廊的引导、接待贵宾的方法及手势
六、乘电梯礼仪及禁忌
1.引导贵宾进出电梯礼仪
2.电梯内站位顺序与礼仪
3、电梯内的十二种禁忌

第十一部分：服务礼仪操展示
【会场安排】
1、上课前五分钟，请所有的学员将手机全部调为静音或关闭状态；
2、培训之前需准备的物件
1）准备条幅：红底、白字。宽度为70CM
2）内容为：某某公司《优质客户服务满意度提升》

服务规范技巧培训