课程大纲：

服务人员礼仪的课程

培训对象
KTV服务人员及相关从业者

课程收获
通过培训使学员从思想上认识到服务礼仪的重要性，培养服务意识。
通过培训使学员的职业形象得到规范，从而塑造企业的良好形象。
通过培训使学员在培训互动中掌握优质服务的要领。
通过培训提升学员在服务中沟通能力与解决问题的能力。

课程大纲
第一部分：
服务礼仪概述
一、服务礼仪的作用与意义
二、服务礼仪的基本要求强化职业道德明确角色定位善于双向沟通坚持“三A法则”注重形象效应提倡零度干扰

第二部分：
KTV服务人员角色定位与服务意识
一、角色定位
二、服务意识用心服务
假如我是消费者主动服务
要做的正是对方正在想的变通服务
工作标准是规范但客户满意才是目标爱心服务
服务不是仅仅赚一份工资案例：刷墙的年轻人

第三部分：
KTV服务人员形象礼仪
一、仪容礼仪面部修饰发部修饰化妆修饰肢部修饰
二、仪表礼仪服装（制服）的穿法和要求对皮鞋的外观要求男员工穿袜子的要求女员工穿袜子的要求工号牌正确佩戴个人卫生要求等
三、仪态礼仪挺拔的站姿正确的坐姿雅致的步态适当的手势得体的蹲姿其他仪态礼仪：鞠躬、
指引案例分析：小马哈的故事能力训练：化淡妆训练、系领带训练、穿工装及服务搭配训练现场演练及纠错：仪态训练

第四部分：
电话服务礼仪案例：电话里的女高音打电话礼仪接电话礼仪手机礼仪

第五部分：表情礼仪
一、目光注视礼仪注视的区域注视的忌讳眼神的训练表情传达的信息
二、打造有亲和力的笑容微笑的四要、四不要微笑的速成法

第六部分：
服务人员用语礼仪ktv服务用语要求称呼礼仪礼貌用语倾听礼仪案例：“越帮越忙”的郭子

第七部分：
递送礼仪
一、接递名片的服务礼仪同时念出名片上对方的头衔及姓名；如果未带名片，要向对方表示歉意；用双手接受或呈送名片；对方的名片要放入名片夹中保存，不可随意丢放。
二、递送帐单的服务礼仪帐单文字正对着客人；上身前倾；如果客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人。

第八部分：
KTV接待服务礼仪
一、预定服务礼仪热情迎接仔细倾听认真记录
二、领位服务礼仪迎候礼仪引位礼仪
三、点酒服务礼仪客人要酒时的礼仪开瓶的礼仪斟酒的礼仪
四、结账送客礼仪结账礼仪征求意见送客礼仪撤台礼仪

第九部分：
服务人员客户沟通能力提升
一、如何处理好与客户的人际关系？有效沟通
看对象讲规矩良性互动
换位思考端正态度
尊重他人
二、接待人员服务用语的规范与运用称呼的学问随时掌握并运用客户“三声”了解服务忌语

第十部分：
KTV服务技巧-顾客投诉处理技巧耐心诚恳地听取意见，表示理解认真调查，弄清事实快速采取行动，补偿客人投诉损失尊重宾客，重视投诉区分不同情况，恰当处理感谢宾客的批评指教

第十一部分：
KTV服务人员礼仪培训总结

服务人员礼仪的课程