课程大纲：

卓越客户服务技巧

【课程收益】
"客户是指使用你提供的产品和/或服务的个人或组织，从这个角度出发，无论企业内外，日常工作中我们无时不在提供客户服务；而服务的效果也最终影响了企业的成败。
在企业外部，提升客户满意度的重要部分是客户服务；在企业内部，更多问题的症结不是沟通和协调的问题，而是部门或个人利益至上，服务理念的不到位；在企业强调服务至上，把服务作为核心竞争力的今天，增强全员的服务意识，提高服务水平，完善服务机制，是企业获得竞争优势的关键。"
此次为期 2天的内训课程，旨在帮助参与者：
－提升客户服务的意识，了解客户服务的理念；
－掌握客户服务的基本技巧，以便能提供满意的客户服务；
－通过演练，熟练运用客户服务技巧，获取客户认可；
－处理和应对客户投诉及抱怨的能力。"

【课程对象】
公司给外部客户提供服务的客服部门人员，公司给内部客户提供服务的相关人员公司内部如行政、人力、财务、物流、采购等部门人员

【课程大纲】
课程总体介绍
要点：1、培训目标陈述
2、课程总体结构介绍
3、学员的自我介绍和培训期望描述
第一部分 客户服务的满意度
目的：正确理解客户服务
通过换位思考，了解客户满意度的来源
掌握提升客户满意度的2个维度
主题：客户服务概念及满意度
要点：1、关于客户服务
－谁是客户？
－谁是客服人员？
2、客户满意度的来源
－换位思考--头脑风暴
－客户满意度来源的整理和分析
3、客户满意度的标准
－交付的服务
－客户的感知
教学方法：讲师讲解
头脑风暴运用学员亲身经历找出满意度来源
小组讨论分析满意度来源的分布和特点

第二部分 客户服务的旅程
目的：通过客户服务的旅程，完整了解并掌握客户服务中的
各种技巧和方法，具备提供满意服务的能力
主题：客户服务的旅程--沟通
要点：1、客服沟通--倾听能力
－倾听的重要性
－倾听的技巧
－游戏：倾听中的重组
2、客服沟通--邮件沟通技巧
－邮件沟通的特点
－邮件的格式
－邮件沟通注意事项
教学方法：讲师讲解
个人分享良好的第一印象
小游戏不同观点下的倾听

主题：客户服务的旅程--论证
要点：3、客户沟通--提问能力
－问题的各种类型
－各种问题类型的优劣
－问题的组合运用
4、客服解决方案
－积极的表达方式
－把握客户关注点
－解决方案中的内容组合
－游戏介绍：一次邮件沟通
教学方法：讲师讲解问题类型
小组讨论各种问题的特点及运用
案例分享成功的服务

主题：客户服务的旅程--论证（续）
要点：5、游戏--一次书面沟通过程（模拟邮件沟通）
－游戏开始--游戏结束（45分钟）
－游戏心得分享
－游戏点评和探讨
教学方法：学员分享成功或失败的理由
学员分享改善之处
讲师点评游戏过程中的闪光点
主题：提升客户服务意识
要点：1、第一天培训内容回顾
2、小组探讨收获和心得
3、客户服务的能力和意识
教学方法：讲师讲解
学员讨论：收获和心得
故事分享如何激励员工的服务意识
互动提问

第三部分 客户服务的旅程（续）
主题：客户服务的旅程--说服
要点：6、客户说服--说服技巧
－信任的建立
－客户需求的把握
－解决方案的论证
7、客户旅程--结束技巧
－感谢客户及其他
教学方法：讲师讲解

主题：说服经典案例
要点：1、案例介绍及探讨
－背景介绍
－需求点把握
－提示
2、小组探讨及演示
－制订解决方案
－小组演示
－方案点评和探讨
－说服游戏演练

第四部分 处理客户投诉和抱怨
目的：理解客户投诉和抱怨
掌握提升客户满意度的2个维度
有效应对，化投诉和抱怨为机遇
主题：化解客户的怨气
要点：1、同理心的运用
－同理心特点
－同理心的运用
2、提升客户满意度的2个维度
－提升客户感知
－有效控制客户期望值
3、有效应对，寻找机遇
－有效论证，获取客户认可
4、演练介绍--一次棘手的投诉
－介绍演练背景
－小组编排
教学方法：讲师讲解同理心
小组讨论同理心的运用
主题：处理投诉和抱怨小组演练（模拟投诉案例）
教学方法：学员演练
学员互相点评和讲师点评
主题：课程总结和Q&A

王老师 Rice
王先生是对外经济贸易大学国际贸易系经济学学士；复旦大学－麻省理工学院国际工商管理硕士（International MBA）；并曾在瑞典斯德哥尔摩大学商学院学习国际商务。现任慧卓公司销售、领导力的等领域签约讲师。
在近20年的工作经历中，王先生曾在中国轻工业品进出口总公司工作，先后担任物流主管、销售经理和上海分公司副总经理。在担任上海分公司副总经理期间，实际负责分公司的全面运营，不仅对产品的销售和市场有更全面的体会，更积累了进出口公司的运营管理经验，从战略和管理的角度来加强销售和市场工作；2005年起王先生加盟了新加坡金鹰国际集团，负责集团主要产品在中国市场的大客户销售和管理，更加在管理实践中融会贯通了其在销售和客户管理方面的技能和经验；2009年起王先生开始服务于欧洲*培训公司*（中国），进入管理培训行业；

张老师Richard
工商管理硕士（MBA），曾任某世界*的的管理培训公司专职讲师多年，现为市场、销售等领域特约讲师。
张先生成功横跨4个完全不同的行业，涉及培训、生物制药、汽车涂料、通信制造，曾任三家公司管理人员、销售总监等，其中2家已经上市，他和所负责的部门平均年销售增长率超过80%，最高年销售增长率达到600%，年销售额达到2.6个亿。
10年团队建设和管理实践经验沉淀，3年管理咨询和培训过程中的不断梳理和总结，张老师在团队建设和管理领域已经形成了一整套独特、有效、简单的方法，这些方法已经帮助到超过100家来自不同背景组织（外资企业、国有企业、合资企业、民营企业、事业单位等）的2000多人；
张先生的授课内容系统，逻辑性强，采用互动、参与式教学，如和风细雨，润物细无声，使学员在不知不觉中已掌握所学知识，大有收获。

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