课程大纲：

危机处理技巧的培训

课程背景：
从2003年的“疫情”到引起社会热议的“天价医疗费”事件，凸现了医疗卫生领域是人民群众普遍关心的领域，也是容易引起媒体关注的领域，也可以说是危机频发的领域。以“天价医疗费”事件为代表的一系列发生在公立医院的重大事件，严重的影响了公立医院在公众中的形象，公立医院的管理者因缺乏应对危机事件处理的意思和技巧而置身于媒体和公众的鞭打之下，残酷的现实给医院的管理者们上了一堂苦涩的“医院危机管理”课。
但是长期以来，医疗机构并没有真正重视过危机管理，医院在风险预警机制建构方面严重缺失。在当前的环境下，医院应当在一门学科上多做学习，那就是公关传播与危机管理！
无论是民营医院，还是公立医院，在医疗服务市场日趋激烈的竞争中，如何找准自己的定位，满足百姓医疗需求，以积极的姿态塑造和传播医院形象，并正确处理医院面临的各种危机，是医院的管理者们必须认真考虑的问题。
不管理风险，危机就会发生！
不善于危机预警，会听不到危机的脚步；
不善于危机处理，会挡不住危机的无情蔓延；
不善于危机管理。则让企业坐失良机，甚至陷入误解、敌意、小道消息和负面报道的无底深渊!

学习对象：
医院的院长、副院长、书记、有志于医疗事业发展的医院中高层领导

课程特色：
本课程理论结合实践，观点新颖、体系完备、信息量大、材料翔实、分析深入、实战性强，从公共关系学的科学构架上对医院的形象战略和危机处置作料全面分析，并结合实际案例进行点评和总结。对行业中在执行形象战略和进行危机公关所面临的政府政策、媒体环境和公众态度等方面做了仔细的介绍。

学员收获:
明确医院形象对医院发展的重要性
明确医院危机处理不好对医院发展的危害性
掌握医院形象塑造的方法
建立危机处理预警机制，掌握危机处理技巧

课程内容：
第一部分医院风险防范
911：不该发生的意外
第一节风险与风险管理概念及特征
风险与风险防范
风险的特征
医务科长的话
医生的无赖
医生为何不高兴
医疗风险
非医疗风险
医院风险的特征
第二节医院风险管理现状
医疗风险的因素分析
医院风险管理的重要性
医院管理者风险管理能力不强
风险管理意识普遍不高
风险管理成本投入很低
风险处理模式落后
风险变危机损失严重
第三节医院风险管理程序与方法
风险识别
风险评估
风险优先排序
风险对策
风险文化和组织
人员素质与技能
业绩管理
第四节医院风险防范
医疗安全与风险防范管理
加州“21世纪消费者”建议
医院战略层面防范方法
医政管理层面防范方法
科室层面防范的具体事项
医院风险管理的重点与核心

第二部分医院危机公关
第一节医院危机管理与危机公关
危机及其特征
医院危机的种类
危机与医院形象
危机管理程序-解决四个基本问题
医院危机公关的定义和特点
医院危机公关的平台构建
医院危机公关的误区
第二节医院危机公关的监测机制
监测体系的建立方式
监测体系的实施形式
危机公关迹象监测
危机监测期间的公关策略
第三节医院危机公关的预警机制
医院危机公关预警的原则与作用
国外医院危机公关预警模式借鉴
我国医院危机公关预警机制设计
医院危机公关预警指标体系构建
第四节医院危机公关的应急处置
医院危机公关的特点
医院危机公关的流程和措施
现有医院危机公关应急机制的分析和评价
第五节医院危机公关的大众传播控制
当前媒介环境分析网络、媒体应对
医疗行业媒介环境分析
媒体内部的危机事件报道机制
互联网时代的医院危机公关
医院危机公关面临的问题及应对措施
当前互联网及舆情发展形势
网络舆情的特点
当前网络舆情应对存在的不足
医院干部如何应对网络舆情
网络舆情应对之案例分析
第六节、医院危机公关沟通
案例：四川一医生索要“红包”被吊销执业证
对不同受众的沟通
受害者、新闻界、内部员工、上级有关部门、其他公众
沟通的原则
沟通的重要战术?
危机公关的“六要六不要”
危机公关的21条操作技巧
第七节医院危机公关的事后评估
医院危机公关事后评估的原则
医院危机公关的事后评估要素
医院危机公关事后评估方法的体系
医院危机公关事后评估的注意方面
医院危机公关事后评估的建议

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