课程大纲：
大堂经理业绩提升
【课程背景】
在互联网金融的激烈冲击下，金融互联网发展迅速。外界环境的变化对一线岗位提出越来越高的要求，不仅是厅堂的管控者，智能化网点设备辅助者，还需要持续提升产品营销、客户维护的能力。如何实现从传统的大堂救火员到大堂管理者的华丽转身，需要进行系统性的综合能力提升。
【课程收益】
1、掌握网点大堂第一负责人的管控技巧，全面掌控智能化网点现场运营管理知识技能。
2、提升网点现场客户沟通技巧，实现以客户为中心的沟通方式落地，提高现场工作效率,并能够有效解决客户投诉，转化客户投诉为潜在客户开发机遇。
3、提升大堂经理现场产品营销的技能技巧，建立网点联动营销模式，实现网点营销业绩提升。
【授课对象】金融理财经理、大堂经理、客户经理、网点行长
【课程大纲】
第一讲：导入篇未来我们将去哪里？
一、互联网金融冲击下未来银行的发展趋势
1、各大银行转型背后的互联网推动
1）某国有银行三次转型以后的智能化趋势
2）某国有银行“三综合”化建设后的智能化趋势
2、金融互联网下的中国银能化银行发展
案例分析：颠覆传统模式的智能化银行面临的困境
小组讨论：智能化银行发展下大堂经理角色转变
二、智能化网点大堂岗位变迁
1、从基础服务向优质服务转变2、从优质服务向个性化服务发展
3、从服务向服务营销转型4、从服务营销向智能服务营销
三、智能化网点大堂岗位职责分解
1、每日七件事1）参加晨会2）督导巡检3）智能区客户服务
4）识别推荐5）营销客户
2、每周二件事1）确定重点产品2）营销计划……
3、每月两件事1）总结制定计划2）策划厅堂微沙……
第二讲：修炼篇一修三练，厅堂现场管理
一、厅堂现场管理有条不紊
1、智能化网点的理念
2、智能化网点营销动线、冷热区、触点布局
1）现场营销触点设计和网点动线布局
2）网点现场营销设计（就近管理冷热均匀集中管理营销设计）
案例分享：各大银行优秀网点现场布置
3、智能化银行岗位与流程定点站位模式
1号位大堂引导区迎宾送宾引导分流和业务预处理
2号位智能服务区指引和解答业务咨询客户需求挖掘和产品营销
3号位等候区客户二次分流业务咨询解答产品营销微沙
4号位贵宾室客户引导咨询贵宾客户服务产品推介
4、智能化网点客户引导分流
1）大堂引导区预处理技巧
2）大堂填单区预处理技巧
3）大堂等候区预处理技巧
4）建立客户三级分流体系引导一级分流--等二级分流柜台三级分流
5、智能化网点现场管理技巧
1）智能化网点优质文明服务管理方式方法高效晨会流程
智能化网点现场一日三巡检
服务规范管理互动八手
讨论：为什么员工标准服务礼仪难以长效坚持？
2）智能化网点优质服务提升方式客户关怀
客户优质的服务体验来自客户关怀厅堂流量客户服务关怀
一杯水、一张报纸、一句问候
存量潜力客户服务关怀短信、微信如何发送？
电话关怀、手写贺卡、一次突破性体验
第三讲：智能化建设迁移后客户分流
一、智能化建设后的工作重点如何提升大堂管控职能
二、智能化网点服务标准动作全流程七步曲
迎迎三送七分三级分流陪陪同服务
跟跟进营销缓缓解情绪辅协同辅助
送真诚送别
案例研讨：大堂经理小雅在大堂客户服务分流七步曲中哪个环节没有做好？
三、客户沟通真诚有效
1、业务咨询技巧2、大堂客户教育3、价值客户挽留
案例分享：大堂经理的魅力在客户不会使用设备情况下挖掘出的大客户
第四讲：智能化网点现场营销及潜在客户识别
一、现场营销积极主动
二、智能化网点变革后大堂客户心理分析
安全心理：增加客户安全感的方法
求快心理：快速办理的方法
尊重心理：满足客户自尊心的方法
三、大堂产品营销技巧
1、大堂产品营销关键点
2、产品营销话术设计特点优点利益证据
3、产品营销异议处理技巧认同赞美转移反问
案例分享：无意间的大客户邂逅
四、智能化网点现场服务营销管理尖峰时刻
1、尖峰时刻金融微沙操作原则
2、尖峰时刻金融微沙四步曲
案例分享：金融微沙现场演练
第五讲：客户投诉处理技能技巧及时有效
一、银行岗位人员情绪管理
二、投诉处理基本规范
1、投诉处理的要求2、投诉处理的原则
3、投诉处理过程关键4、投诉处理过程禁忌
三、投诉处理六步骤
1.主动受理2、安抚情绪3、确认事实
4、寻求方案5、回复客户6、客户回访
第六讲：行动篇立即行动，争胜未来
一、大堂创新地图
二、未来行动计划
大堂经理业绩提升
上一篇: 《职业生涯规划——服务营销(村镇银行)》
下一篇: 工程项目质量管理实战
其他相关公开课程:
其他相关公开课程:
其他相关公开课程:
|
|
||
|
联系电话：4000504030 |
 线上课程关注公众号 |
|
