课程大纲：

客户服务理念课程

课程目标：
客户服务于管理是为企业提供全方位的管理视角;赋予企业更完善的企
业利益相关者户(客户、员工、相关政府部门和供应商等)交流的能力，借助先进的以内部客户为中心的管理思
想，整合企业的资源、并在企业的内部实现内部客户信息和资源的共享建立统一的内客
户服务中心，真正实现“一站式”服务，达到“内转外不转”的服务流程，就需要将销售、
服务、市场一体化，作为企业客户服务、提高企业服务水平，实现客户的价值管理的基础。为客户提供1-
1个性化服务、改进客户价值、满意度、赢利能力以及客户的忠诚度，保持和吸引更多的客户，
最终实现企业利润*化随着通信市场竞争的日益加剧，服务和营销因素最终将取代价
格因素和技术因素成为市场竞争的核心。本课程通过大量的实战案例，通过培训，学员提高客户
服务的意识、掌握内部客户服务的基本理念和服务技巧、方法。提高企业的整体内部客
户服务的管理水平。学会如何做好内部客户服务、建立企业的形象和品牌形象,提高企业
核心竞争力。通过对内部客户服务的全面了解，让学员对企业本身的管理、市场定位和
有价值的客户、渠道和产品信息进行系统的整合，利用企业的运营数据，帮助企业做出正确的策略和
决策并提供市场分析的依据。

学员的对象:
企业的高级管理人员、销售总监、财务总监、客户 服务人员等。

培训大纲：
第一讲 客户服务在现代企业价值链中的地位
-客户服务在企业价值链中的地位
-以产品为中心导向以客户 为中心
-销售市场服务一体化客户 服务的流程和组织架构
-企业赢利的内部客户价值*化
-延长内部客户生命周期
-挖掘现有内部客户的潜力

第二讲 提高 客户满意度的四大要素
-客户接触面影响 客户满意度
-产品质量是 客户满意度的基础
-优质服务是 客户满意度的保障
-企业形象是 客户满意度的期望
-客户关系是客户 满意度的法宝
-客户服务的分类售前服务、售中服务和售后服务

第三讲 态度和意识直接影响内部客户的满意度
-意识决定着服务的行动
-态度决定着服务的质量
-企业的文化与员工满意度的关系

第四讲 做好优质 客户服务的理念
-客户是朋友，而不是“上帝”
-实现双赢是客户 服务的本质
-客户服务人员经常换位思考
-加强团队精神训练，避免“踢皮球”现象
-统一客服中心，实现一站式服务
-产品设计、定价和销售群体分析
-提高客户 满意度的技巧和方法

第五讲 售前、售中优质客户服务的实战技巧
-实现客户 的1-1服务
-客户细分的原则和方法
-人的六个基本需求
-如何进行内部客户分群决策树方法
-新目标内部客户群的筛选
-内部客户关系网管理
-如何快速实现潜在客户的信任
-如何迅速掌握内部客户的个人需求和企业需求
-如何收集客户 资料和信息的技巧
-差异化服务和营销
-客户 关键决策人物分类
-解决方案式销售卖拐
-熟悉、掌握产品和流程
-停止告诉、谈话和讲述
-了解客户 的需求，而不是推销产品
-学会解决方案式营销
-心中时刻牢记目标管理
-做对每一件细微的事情（鹦鹉的故事）

第六讲 以 客户为中心的 客户服务的方法和技巧
-真正的销售是在销售之后
-培养 客户的忠诚度
-客户服务便利胜于价格
-幽默的语言可以解决棘手问题
-客户服务就是解决客户 的例外（超越客户 服务）
-人性化的客户 服务
-承诺一定要实现
-不要使用模糊的服务语言

第七讲 处理客户 建议、投诉的方法和技巧
-处理客户 投诉的步骤和方法
-客诉客户 的类型
-客户 投诉的主要原因
-处理客诉的行动计划
-客户 异议处理的4P和7P模式
-处理特殊客户 投诉的技能
-学会倾听，提高沟通能力
-处理客户 异议的方法和技巧
-如何平息客户 的不满
-处理客户 投诉的四种方法
-“掉虎离山”法
-“回踢皮球”法
-“偷换概念”法
-“反守为攻”法

第八讲 客户关怀的方法和技巧
-客户服务的主动关怀
-客户服务俱乐部模式
-及时发现客户 异常现象，快速实现客户关怀
-主动关怀服务

客户服务理念课程