课程大纲：

电话销售沟通的课程

一、直面电话销售中常见问题
-为什么客户总对我们不信任
-为什么客户总不说话或者搪塞
-为什么我越来越讨厌打电话
-为什么同样的脚本，成功率却相差很大
-重新认识电话销售
-名人名言赏析

二、营造良好的电话沟通氛围
-认知-沟通的1234
-沟通的两种形式
-沟通的三个要素
-故事分享
-游戏：你说我画
-沟通的四个原则
-电话沟通特点
-准备-提升沟通感染力
-朗诵，了解什么是沟通感染力
-沟通感染力提升的两个方面
-提高感染力：声音部分
-故事及练习
-提高感染力：措词部分
-故事及课堂练习
-电话沟通中的肢体语言
-降低沟通障碍-掌握不同类型客户沟通风格
-从西游记看不同客户类型（视频赏析）
-四种性格特征解释
-角色扮演-从表达方式判断客户类型
-不同类型客户沟通策略

三、电话销售“舞”起来
-磨刀不误砍枈功-电话销售前的准备
-销售前应该准备什么？
-请注意
-迈好第1步-开场很重要
-开场白练习
-常见第一开场白
-开场白的目的
-开场白的要素
-参考口径
-关联问题的设计
-关联问题举例
-开场白设计注意点
-开场白的非措词部分
-小组练习
-开场6大心理认知
-第2步：为客户找购买理由-客户需求探寻
-话务员的困惑
-小练习，了解当前学员需求探寻能力
-需求挖掘的意义
-需求挖掘技巧一：善于聆听，明白客户在说什么
a)-倾听的几种状态-设身处地的聆听
b)-案例/录音分析
c)-高效倾听小技巧
-需求挖掘技巧二：正确提问，确认客户真实想法
a)-问题的种类
b)-不同类型问题的作用
c)-小练习
d)-不同类型问题的使用场合
e)-提问技能演练
-小产品需求挖掘注意点
-大产品需求挖掘注意点
-需求挖掘4注意
-第3步：找到产品卖点-产品呈现
-产品内容提炼技巧：FABE法则
-FABE法的作用
-FABE法练习：“我“的产品呈现
-FABE法练习二：公司产品呈现
-产品介绍注意
-高效表达，让客户知道你在说什么
a)-表达的原则
b)-案例：他想表达什么？
c)-金字塔式的表达习惯
d)-案例改进（客户电话沟通案例）
-不让敏感信息成功沟通绊脚石-正确传递敏感信息
-故事及练习
-拒绝“先扬后抑“，不用”但是“表达法
-情景摸拟：“但是”在服务中的负面影响
-第4步：让拒绝变接受-异议处理
-异议分类
-异议处理步骤及常用技巧
-常见异议的四种应对方法
-恰当回答，进可攻退可守
a)-回答的步骤及方式
b)-同理心式的回答，照顾客户情绪
c)-3）5种表达同理心的方式
-赞美在异议处理中的应对
a)-面对面赞美的技巧
b)-电话赞美的技巧
c)-练习：学会赞美
-第5步：幸福的收获-目标达成
-交易达成的三个步骤
-个性化结束语
-课程总结
-关注电话营销指标
-电话销售小结

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