客户服务沟通课程
第一部分: 内部客户服务价值
-开启思维:同质化时代,我们的优势到底在哪里?
-明天你是否依然爱我 – 客户留存与企业生存的关系;
-问题讨论:外部客户与内部服务如何相互依存和相互影响?
-案例分析:客户投诉的背后;
-案例启示:从内部客户服务到外部客户服务的价值链分析;
-内部客户意识与员工满意度:内部客户服务的价值认知;
-内部服务职业化4 大意识修炼:全新服务,从心开始;
-服务意识;
-责任意识;
-执行意识;
-协作意识;
第二部分:内部客户的沟通技巧
-问题思考:如何使自己成为一个有影响力的人?
-有效人际沟通的4大核心技能;
-案例分享:人生十字路口的险关;
-说的技巧1: 如何把话说对?
-说的技巧2 : 如何把话说好?
-说的技巧3 : 情境沟通,知己解彼 --了解你自己和他人的性格与沟通风格差异;
-关于“说”的常见困惑分析及现场答疑;
-听的技巧: 如何学会有效倾听和反馈;
-现场测评:真听还是假听 -- 倾听能力自我测评;
-神入式倾听的SOLER技能
-沟通/倾听过程中如何“问”;
-沟通过程中如何有效“反馈”;
-语音语调变化后面的隐喻;
-看的技巧: 启用你的第三只眼 -- 有效沟通中非语言信息观察技术;
-有时候看到的听到的未必事实是 - 非语言信息观察的深度和广度;
-互动:这些态势语表明沟通可能要亮“?灯”
-摘下你的有色眼镜:如何突破我们的心灵盲点;
-活用你的身体语言 – 沟通中如何让你的身体帮上忙?
-用心方为道:沟通中的态度纠正;
-内部沟通实际运用技巧
-案例区
-跟上司沟通的10个技巧;
-和上司相处需要避开的10个雷区;
-你的上司更像哪种动物 - PDP领导特质分析与情境沟通;
-不要因为你是上司 – 对下沟通心态;
-遭遇不服管的下属,怎么办?
-如何批评你的下属更有效?
-当下属向你抱怨工作时…
-我们都是绩效伙伴 – 水平沟通心态;
-兄弟部门需要人手帮忙时…
-这是人力资源部门的事还是我们的事?
-如何处理难办的水平沟通和交叉沟通?
-人际冲突管理的行动指南和应避免的常见错误;
-化解矛盾,寻找和谐 -- 冲突中的谈判;
-内部人际冲突案例研讨
-如何面对上司激烈的情绪冲突?
-如何处理工作中与不服管下属的风格冲突?
-如何处理重大问题上下属与自己的意见不和?
-如何处理部门间业务上的冲突?
-内部客户有效服务的8大黄金法则
-外部客户应对技巧
-案例区
-如何正确分析来自客户的各种消极行为;
-客户发脾气的背后 -- 找到问题的真正症结;
-换位思考 – 被服务者与服务者的心态对比;
-服务是我们的本本份 – 客户沟通心态;
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