客服服务课程
第一部分:认知优质服务价值 :唯有服务可以缔造银行的核心竞争力
1、 开启思维:银行业新竞争时代背景下,网点服务模式的创新势在必行;
a) 明天你是否依然爱我:银行业客户流失特点分析;
b) 其实你不懂我的心:新体验经济时代下的客户服务价值思考;
c) 思考:新顾客 回头客 老顾客 还是品牌服务的忠实拥护者- 顾客的四层级
d) 产品同质化时代的竞争优势在哪里:服务理念 服务差异化 服务人性化
2、 服务品牌大使:无法复制的产品 – 服务营销的特征分析
3、 赢在一线 – 服务意识:一切从“心”改变
第二部分:打开客户的心门 – 银行现场服务技巧
1. 案例区:都是ATM机惹的祸;
2. 思考:客户要的感觉永远是……
3. 不可不知的银行金牌服务的7法则;
4. 现场服务,礼到为先:服务如何更在“礼”
a) 待客“三声”;
b) 迎客“三先”;
c) 服务“五勤”;
5. 避免不文雅的行为和举动:服务现场哪些行为不可取?
6. 案例区:谁招惹了谁?
7. 把话说对还不够,还要把话说好:服务沟通中“说话”的艺术;
8. 语言表达:用客户喜欢的句式;
9. 服务过程不可触及的语言“雷区”;
10. 倾听客户要做到的“6到位”;
11. 耐心服务:以不变应万变;
12. 现场服务技能练习:原来服务可以更好的!
a) 案例:取款8万未预约遭拒绝;
b) 案例:我为什么就不能取2000元。
第三部分:服务如何变“废”为宝 - 客户投诉与抱怨现场处理技巧与策略
13. 客户为何不满意?- 软件?硬件?银行客户抱怨及投诉常见原因分析;
14. 客户不满意 = 客户投诉? - 当客户不满意时,他们通常会做什么?
15. 非抱怨/投诉客户类型分析 – 他们的心智模式与需求;
16. 案例区:谁招惹了谁?
17. 抱怨客户类型分析 - 他们的心智模式与需求;
18. 当客户体验不满时 -- 客户投诉心理分析;
19. 案例区:都是ATM机惹的祸;
20. 其实你不懂我的心 -- 投诉处理为何遭遇失败;
21. 案例区:服务者与被服务者,为何态度差别这么大?
22. 客户要的永远是…?- 有效处理客户投诉与抱怨的黄金法则;
23. 行动改变是有效投诉处理的关键 - 应对客户投诉的“3个一”工程;
24. 平息客户投诉的完整流程 – 6步循环法;
25. 不要“火上浇油” -与情绪中客户沟通禁忌的话语或身体语言反应;
26. 投诉处理如何更有效 – 客户投诉处理6大法应用;
27. 应对投诉特殊个案不可不知的7原则;
28. 特殊投诉客户的处理要点分析与解决策略;
a) 当客户暴怒时;
b) 当客户宣称要通过其他途径去投诉时;
c) 当客户提出不合理要求时;
d) 当客户无理取闹时;
29. 不要触“雷区” – 银行职员什么样的言行表现容易激怒客户并引发投诉;
30. 在处理客户投诉事件中,银行职员如何快速有效的调整自己的情绪?
31. 银行柜面人员、大堂经理、网点主任在客户投诉事件中的角色认知;
32. 我们的投诉处理工作可以再多走一步 – 投诉客户事件的及时记录与及时回访;
33. 未雨绸缪 - 要降低客户的投诉率,我们还可以在哪些细节上下工夫?
34. 总结是为了更好地进步 – 日常工作中如何针对客户投诉与抱怨资料进行整理、分析与总结;
如何应对媒体的突然造访 – 媒体应对的标准话术。
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