课程大纲：

客户管理技巧培训

【课程背景】
客户作为企业收入的重要来源，其重要性不言而喻。尤其在现今经济下行的时期更是
显得尤为重要，在专业化销售流程当中，客户开发与维护也是极为重要的一个环节。如
何开发出有效客户，如何建立企业与客户之间稳定的关系，这一切都建立在提高公司员
工客户服务意识、提高企业的整体客户服务的管理水平上，只有做到以上两点，才能真
正确保与客户的关系保持的更长久

【课程收益】
掌握维护客户的策略，提高客情管理的技巧和能力
细化客户分类标准，进行差异化管理，实现最高投入产出比
帮助企业建立有效的客户关系系统，掌握维护客情的技巧

【课程形式】
讲授+互动+分组研讨

【课程对象】
企业中基层管理及全体员工。

【课程大纲】
一、 先进营销理念
1、 价值论与需求论
2、 顾问式营销与精准营销
3、 从4P到4R提前响应客户需求
4、 顾问式营销
5、 客户关系管理的重要性

二、 CRM的基本作用
1、 记录客户基本信息
2、 记录销售过程和销售投入
3、 成交记录汇总
4、 投入产出比分析
5、 进行销售预测
6、 行业及区域市场分析

三、 CRM的高级作用
1、 客户价值分析
2、 销售团队管理手段
3、 找出规律，发现问题
4、 即时干预，及时改进
5、 防止销售把持客户
6、 避免销售填写虚假信息

四、 客户关系建立过程
1、 筛选客户
2、 接触客户，建立关系
3、 强化关系
4、 让客户产生偏好
5、 与客户结盟

五、客户满意度维护
1、 客户满意度调查手段
2、 满意度从何而来
3、 如何让客户感觉物超所值
4、 怎样提高客户满意度、忠诚度
5、 如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？
6、 如何防止客户抱怨和客户流失

六、 通过客户关系管理提升业绩
1、 客户的增长矩阵
2、 如何降低销售成本
3、 交叉销售与扩大销售
4、 如何促使重复采购
5、 如何索取转介绍
6、 如何放大客户需求
分组研讨：如果我是客户

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